Gestor de atendimentos

1 - Introdução

Open

O Painel de Atendimento voltado ao Gestor oferece uma visão geral do desempenho das filas de chat, permitindo que monitorem e gerenciem o atendimento em tempo real. O perfil Gestor oferece recursos avançados para:

• Visualizar o status das filas de atendimento, incluindo tempo médio de espera, número de chats em espera e atendentes disponíveis.

• Monitorar o desempenho dos atendentes, como tempo de resposta, número de chats atendidos e taxa de resolução.

• Realizar ações em massa nos chats, como alocar chats sem atendimento, transferir chats para outros atendentes e ele próprio realizar atendimentos em ocorrências caso seja necessário.

2 - Liberando acesso de Gestor

Para ter acesso as funcionalidades de gestor é necessário configurar o perfil no configurador público as seguintes opções

Open

2.1 - Acesse

• Usuários > Perfil de Atendente > Selecione / Edite um perfil

2.2 - Gestor de atendimento

• Opção responsável por habilitar no painel do atendente as opções de gestor;

2.3 - Filas de atendimento

• Selecione as filas de atendimento que este perfil pode realizar atendimento;

2.4 - Numero de atendimentos simultâneos

• Informe o número de atendimento simultâneos que este perfil pode realizar;

2.5 - Tempo de inatividade

• Informe o tempo de inatividade que será considerado que o atendente está offline (perda de conexão, encerramento de expediente) e assim finalização do chat em atendimento;

2.6 - Visualiza histórico completo

• Habilita a possibilidade do perfil visualizar todos os históricos quando houver um novo atendimento por chat;

2.7 - Transferência

• Selecione as filas que este perfil pode atuar para realizar transferências: Nenhuma fila, filas especificas (selecione as filas que este perfil pode realizar), todas as filas e todas as filas exceto ( selecione as filas que este perfil não pode realizar transferências)

3 - Inicio: indicadores

Temos já no inicio temos a identificação do usuário como “(Gestor)” e estatísticas das filas de atendimento:

3.1 - Aba Atendimento Humano

É possível visualizar os beneficiários que estão:

• Filas de espera:

  • Mostra estatísticas do beneficiário que não foi alocado para um atendente pois todos encontram-se com o total de atendimentos simultâneos ocupados;

• Filas de atendimento:

  • Mostra estatísticas de atendimentos por fila, finalizados e tempo médio;

• Atendentes:

  • Mostra estatísticas dos atendimentos por usuário como quantidade de atendimentos sendo realizados no momento, finalizados e se está com online ou “ocupado”;

3.2 - Aba ChatBot

4 - Atendimento

Na aba de atendimentos o gestor pode monitorar os chats abertos e atribuir ações em cima deles dependendo da ocasião.

4.1 - Ações em massa

• Realize filtros e ações em massa como: Encerrar ou Transferir;

4.2 - Filtrar

• Realize filtros para selecionar os chats e assim realizar ações em massa;

4.3 - Atualizar

• Para atualizar a listagem;

4.4 - Ações

• Realiza transferência, vê detalhes e realiza encerramento de forma individual no chat

  • Em detalhes é possível ver mais informações como: Timeline e a evolução entre os fluxos

5 - Ocorrências

O gestor pode utilizar o painel de ocorrências para atribuição em massa

5.1 - Filtros

• Para utilizar a opção de “Ações em massa” é necessário selecionar as ocorrências pelo filtro

5.2 - Ações em massa

5.2.1 - Transferir

• Atribuir as ocorrências filtras para um determinado colaborador/atendente;

5.2.2 - Alterar status e desalocar

• Nos casos as quais as ocorrências estejam presas a um atendente e precise ser liberada;

5.2.3 - Anotação

• Inserir anotações as ocorrências filtradas;