Indicadores de atendimento

Introdução

A tecnologia de chatbots tem revolucionado a maneira como as empresas interagem com seus clientes. Com a capacidade de oferecer atendimento 24/7, respostas rápidas e consistentes, os chatbots se tornaram uma ferramenta essencial para melhorar a experiência do cliente e otimizar operações de atendimento. No entanto, para garantir que essa funcionalidade seja eficaz, é crucial monitorar e avaliar o desempenho dos chatbots por meio de indicadores específicos. Neste documento, exploraremos os principais indicadores de desempenho para chatbots e atendimento humano.

Objetivo

O objetivo desta seção é detalhar os indicadores específicos que serão monitorados para avaliar o desempenho do atendimento por chatbot. Esses indicadores fornecerão insights valiosos sobre a eficiência e a eficácia do chatbot, ajudando a identificar áreas de melhoria e garantir uma experiência positiva para os usuários.

Aba ChatBot

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1. Total de Atendimentos no Fluxo do ChatBot

   • Explicação: Este indicador mede o número total de interações que foram processadas pelo chatbot. Ele ajuda a entender o volume de consultas que o chatbot está lidando e a avaliar sua capacidade de atender a demanda.

2. Total de Usuários Atendidos Atualmente pelo ChatBot

   • Explicação: Refere-se ao número de usuários que estão sendo atendidos exclusivamente pelo chatbot em um dado momento, antes de serem transferidos para uma fila ou atendente humano. Esse indicador ajuda a monitorar a carga de trabalho atual do chatbot.

3. Média de Tempo no Atendimento pelo ChatBot Antes da Transferência

   • Explicação: Calcula o tempo médio que os usuários permanecem no fluxo do chatbot antes de serem encaminhados para uma fila ou atendente humano. Esse dado é importante para avaliar a eficiência do chatbot em resolver problemas rapidamente.

4. Total de Transferências Realizadas pelo ChatBot

   • Explicação: Indica quantas vezes o chatbot transferiu interações para um atendente humano ou fila. Esse indicador pode sinalizar a complexidade das consultas que o chatbot não consegue resolver sozinho.

5. Tempo Total no Atendimento pelo ChatBot Antes da Transferência

   • Explicação: Mede o tempo acumulado que um usuário passa no fluxo do chatbot antes de ser transferido. Este indicador complementa a média de tempo e ajuda a identificar casos extremos de demora.

6. Total de Usuários que Desistiram Durante o Fluxo

   • Explicação: Refere-se ao número de usuários que abandonaram a interação com o chatbot antes de serem transferidos para um atendente humano. Esse dado pode indicar problemas na usabilidade ou eficácia do chatbot.

7. Total de Usuários que Ficaram Inativos Durante o Fluxo

   • Explicação: Este indicador mede o número de usuários que ficaram inativos, ou seja, que pararam de interagir com o chatbot por um período significativo, antes de serem transferidos. Pode indicar desinteresse ou dificuldades na interação.

8. Rank de Fluxos Percorridos Durante o Atendimento pelo ChatBot

   • Explicação: Classifica os diferentes fluxos ou caminhos que os usuários percorreram durante suas interações com o chatbot. Este ranking ajuda a identificar os fluxos mais comuns e avaliar sua eficiência.

9. Rank de Fluxos Transferidos para Fila ou Atendente

   • Explicação: Classifica os fluxos específicos que levaram os usuários a serem transferidos para um atendente humano. Ajuda a identificar quais tipos de consultas ou problemas o chatbot não está conseguindo resolver.

10. Rank de Fluxos de Desistência

    • Explicação: Identifica os pontos no fluxo onde os usuários mais frequentemente desistem da interação com o chatbot. Esse indicador é crucial para entender e corrigir possíveis falhas na experiência do usuário.

11. Rank de Fluxos de Inatividade Após 45 Minutos

    • Explicação: Classifica os pontos no fluxo onde os usuários ficaram inativos por 45 minutos. Este dado pode revelar áreas onde o fluxo pode estar causando confusão ou frustração.

Aba Atendimento Humano

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1. Total de Atendimento Onde um Humano Passou a Atender

   • Explicação: Mede o número total de interações que foram transferidas para um atendente humano, indicando a quantidade de consultas que necessitaram de intervenção humana.

2. Total de Usuários Sendo Atendidos no Presente Momento por um Atendente Humano

   • Explicação: Refere-se ao número de usuários que estão atualmente em atendimento com um atendente humano. Esse indicador ajuda a monitorar a carga de trabalho atual dos atendentes.

3. Média do Tempo de Atendimento Realizado

   • Explicação: Calcula o tempo médio que os atendentes humanos levam para concluir um atendimento. Esse dado é importante para avaliar a eficiência e a rapidez do atendimento humano.

4. Usuários que se Encontram na Fila de Espera Atualmente

   • Explicação: Indica o número de usuários que estão aguardando na fila para serem atendidos por um atendente humano. Esse indicador é crucial para monitorar o tempo de espera e a capacidade de resposta da equipe.

5. Média de Espera que os Usuários Permaneceram na Fila Esperando

   • Explicação: Mede o tempo médio que os usuários aguardam na fila antes de serem atendidos. Esse dado é essencial para identificar e minimizar tempos de espera excessivos.

6. Usuários que Desistiram Durante Atendimento Humano ou na Fila

   • Explicação: Refere-se ao número de usuários que abandonaram a interação enquanto estavam na fila ou durante o atendimento humano. Esse indicador pode apontar problemas na experiência do usuário ou na eficiência do atendimento.

7. Tempo Médio que Usuários Permaneceram Até Desistir

   • Explicação: Calcula o tempo médio que os usuários permanecem na fila ou em atendimento antes de desistirem. Esse dado ajuda a entender melhor os motivos da desistência.

8. Nome da Fila de Espera

   • Explicação: Identifica as diferentes filas de espera disponíveis, ajudando a organizar e gerenciar melhor o fluxo de atendimento.

9. Usuários que Estão Aguardando em Determinada Fila

   • Explicação: Refere-se ao número de usuários que estão atualmente aguardando em uma fila específica. Esse indicador ajuda a monitorar a demanda por fila.

10. Total de Usuários que Foram Atendidos em Determinada Fila

    • Explicação: Mede o número de usuários que foram atendidos a partir de uma fila específica. Esse dado é útil para avaliar a capacidade de atendimento por fila.

11. Tempo dos Usuários que Estão Aguardando em Determinada Fila

    • Explicação: Calcula o tempo que os usuários atuais estão esperando em uma fila específica. Esse indicador ajuda a identificar filas com tempos de espera prolongados.

12. Tempo de Desistência dos Usuários em Cada Fila

    • Explicação: Mede o tempo que os usuários permanecem em cada fila antes de desistirem. Esse dado é essencial para identificar filas problemáticas e melhorar a gestão de tempo.

13. Cálculo de Estimativa de Perda

    • Explicação: Avalia a perda potencial de clientes devido a desistências ou longos tempos de espera. Esse cálculo ajuda a quantificar o impacto financeiro de problemas no atendimento.

14. Botão para Carregar Lista Completa ou Reduzir

    • Explicação: Funcionalidade que permite visualizar a lista completa de usuários em espera ou reduzir a exibição para facilitar a gestão.

15. Gráfico de Linha com o Total de Atendimentos x Desistências de Acordo com a Unidade e Período Selecionado

    • Explicação: Visualiza a relação entre o número total de atendimentos e desistências ao longo do tempo, por unidade e período. Esse gráfico ajuda a identificar padrões e tendências.

16. Gráfico de Pizza com as Origens das Conversas do Chat

    • Explicação: Mostra a distribuição das origens das conversas iniciadas no chat (e.g., site, app, redes sociais). Esse dado é importante para entender de onde vêm os usuários.

17. Gráfico de Pizza com os Motivos de Encerramento das Conversas do Chat

    • Explicação: Visualiza os diferentes motivos pelos quais as conversas no chat foram encerradas (e.g., problema resolvido, transferência, desistência). Esse gráfico ajuda a identificar as principais razões para o término das interações.

18. Nome das Filas de Atendimentos

    • Explicação: Lista os nomes das diferentes filas de atendimento, ajudando a identificar e organizar os fluxos de atendimento.

19. Total de Atendentes Alocados para Determinada Fila

    • Explicação: Indica o número de atendentes designados para cada fila específica. Esse indicador é importante para garantir a adequação da alocação de recursos.

20. Usuários que Estão Sendo Atendidos em Determinada Fila

    • Explicação: Refere-se ao número de usuários que estão atualmente sendo atendidos em uma fila específica. Ajuda a monitorar a carga de trabalho e a eficiência de cada fila.

21. Total de Usuários que Teve o Atendimento Finalizado pelo Atendente em Determinada Fila

    • Explicação: Mede o número de usuários que tiveram seu atendimento concluído por um atendente em uma fila específica. Esse dado ajuda a avaliar a eficácia de cada fila.

22. Média de Tempo que Cada Fila Teve Usuários em Atendimento

    • Explicação: Calcula o tempo médio que os usuários permaneceram em atendimento em cada fila. Esse indicador ajuda a identificar filas com atendimentos mais longos ou mais curtos.

23. Total de Transferências que Foi Enviada para Outra Fila / Entraram na Fila em Questão

    • Explicação: Mede o número de transferências entre filas, tanto as que saíram quanto as que entraram. Esse dado é útil para entender o fluxo de transferências entre filas.

24. Nome dos Atendentes

    • Explicação: Lista os nomes dos atendentes, facilitando a identificação e gestão da equipe.

25. Filas que o Atendente Pode Atender

    • Explicação: Identifica as filas específicas que cada atendente está autorizado a atender, ajudando na gestão de competências e alocação de recursos.

26. Status do Atendente

    • Explicação: Indica o status atual dos atendentes (e.g., disponível, em atendimento, em pausa). Esse indicador é crucial para a gestão em tempo real da equipe.

27. Total de Atendimento que o Atendente Está Realizando

    • Explicação: Refere-se ao número de atendimentos que cada atendente está gerenciando no momento. Ajuda a monitorar a carga de trabalho individual.

28. Total de Transferências que o Atendente Enviou para Outro Atendente / Entraram para o Atendente

    • Explicação: Mede o número de transferências feitas por cada atendente para outros atendentes ou recebidas de outros atendentes. Esse dado ajuda a avaliar a colaboração entre a equipe.

29. Total de Atendimentos Finalizados por Atendente

    • Explicação: Conta o número de atendimentos que foram concluídos por cada atendente. Esse indicador é útil para avaliar a produtividade individual.

30. Média do Tempo de Atendimento por Atendente

    • Explicação: Calcula o tempo médio que cada atendente leva para concluir um atendimento. Esse dado é importante para identificar a eficiência individual dos atendentes.

31. Total de Tempo que o Atendente Ficou em Atendimento

    • Explicação: Mede o tempo total que cada atendente passou atendendo usuários. Esse indicador ajuda a monitorar a dedicação e a carga de trabalho dos atendentes.