NPS - Net Promoter Score

O que é o NPS?

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica estratégica utilizada para avaliar a satisfação e lealdade dos clientes em relação a produtos, serviços ou empresas. Essa avaliação é obtida por meio de uma pergunta simples: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto/serviço/empresa a um amigo ou colega?" As respostas categorizam os clientes em Promotores (notas 9-10), Neutros (notas 7-8) e Detratores (notas 0-6).

Classificações:

  1. Promotores (Notas 9-10): Clientes altamente satisfeitos, propensos a recomendar.

  2. Neutros (Notas 7-8): Satisfeitos, mas não entusiastas.

  3. Detratores (Notas 0-6): Insatisfeitos, com menor probabilidade de recomendação.

Cálculo do NPS:

NPS=%Promotores−%Detratores

NPS positivo indica uma experiência global positiva, enquanto NPS baixo sugere áreas de melhoria.

Importância do NPS:

  • Fornece uma medida rápida e simples da satisfação do cliente.

  • Facilita o acompanhamento do desempenho ao longo do tempo.

  • Ajuda a identificar oportunidades de melhoria.

Utilização: O NPS é amplamente adotado em diversos setores e geografias, proporcionando uma métrica comparável entre diferentes organizações.

Integrar o NPS em estratégias de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) permite às empresas identificar áreas de excelência e implementar melhorias contínuas para alcançar a excelência no atendimento ao cliente.

Ao implementar o NPS, as organizações podem obter insights valiosos para aprimorar a experiência do cliente e promover a lealdade, contribuindo para o sucesso a longo prazo no mercado.

Mais detalhes

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https://pt.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter_Score