Ocorrências

1. Visão Geral

A funcionalidade de Ocorrências é uma parte fundamental do sistema, na qual todas as funcionalidades e ações estão vinculadas a essas ocorrências. As ocorrências são configuradas pelos clientes e desempenham um papel essencial na governança e no gerenciamento das atividades dentro do sistema.

2. Conceitos Principais

2.1 Ocorrências

Uma ocorrência representa um registro específico de um evento, problema ou solicitação dentro do sistema. Cada ocorrência é identificada por um identificador único e contém informações relevantes para o seu tratamento, como detalhes do cliente, descrição, status, histórico de ações, entre outros.

2.2 Status

Os status são os estados possíveis nos quais uma ocorrência pode se encontrar. Eles definem o comportamento e o fluxo de trabalho associados à ocorrência. Exemplos de status podem incluir "Solicitado", "Em análise", "Processado" e "Rejeitado". Os status são configuráveis e podem variar de acordo com as necessidades específicas da funcionalidade à qual a ocorrência está vinculada.

2.3 Abas de Atendimento

As abas de atendimento são recursos adicionais para auxiliar os atendentes que estão lidando com as ocorrências. Elas fornecem uma estrutura organizada para exibir informações relevantes relacionadas a uma ocorrência específica, como notas, anexos, detalhes de contato do cliente, histórico de interações, entre outros.

2.4 Actions

As actions são ações automatizadas que podem ser vinculadas a um dos status de uma ocorrência. Elas são usadas para notificar os clientes sobre mudanças de status, fornecer atualizações ou executar outras tarefas relacionadas à ocorrência. As actions são configuráveis e permitem definir regras específicas para cada transição de status.

3. Funcionalidades

A funcionalidade de Ocorrências possui os seguintes recursos e funcionalidades principais:

3.1 Criação e Gerenciamento de Ocorrências

• Os clientes têm a capacidade de criar novas ocorrências no sistema, fornecendo informações detalhadas sobre o evento, problema ou solicitação.

• Cada ocorrência é associada a um status inicial definido pelo cliente.

• Os atendentes têm acesso para visualizar, atualizar e gerenciar as ocorrências existentes.

3.2 Definição e Configuração de Status

• Os clientes têm a opção de definir e configurar os status que melhor se adequam às necessidades de suas funcionalidades.

• Cada status possui um nome descritivo e pode ter configurações adicionais, como notificações, permissões de acesso e ações associadas.

3.3 Abas de Atendimento

• É possível criar abas de atendimento personalizadas para exibir informações específicas relacionadas a uma ocorrência.

• As abas de atendimento podem conter campos personalizados, notas, anexos e outros elementos relevantes para o atendimento da ocorrência.

3.4 Actions de Notificação

• As actions de notificação permitem que os clientes configurem regras para notificar automaticamente os usuários sempre que houver uma mudança de status em uma ocorrência.

• As notificações podem ser enviadas por e-mail, mensagens no sistema ou outros canais de comunicação definidos.

4. Integração com Outras Funcionalidades

A funcionalidade de Ocorrências está intimamente ligada a outras funcionalidades do sistema, permitindo vincular as ocorrências a diversas áreas e recursos relacionados. Alguns exemplos incluem:

• Vinculação de ocorrências a funcionalidades específicas para rastreamento e gerenciamento.

• Integração com o sistema de autenticação e permissões para controlar o acesso de usuários às ocorrências.

• Integração com módulos de notificação para envio de mensagens e alertas aos usuários relevantes.

5. Considerações Finais

A funcionalidade de Ocorrências é uma parte central e essencial do sistema, permitindo o registro, o tratamento e o gerenciamento de eventos, problemas ou solicitações. Através dos conceitos de status, abas de atendimento e actions, essa funcionalidade fornece uma estrutura flexível e configurável para atender às necessidades específicas de cada funcionalidade vinculada.

Configurando uma ocorrência

Para definirmos e parametrizarmos as nossas ocorrências primeiro é necessário acessar o configurador público.

• Vá em “Ocorrências” > “Tipos de ocorrências” > “Novo”

• Defina os campos onde:

1. Tipo de protocolo: deve ser definido/criado anteriormente.

2. Prazo SLA: defina se a sua ocorrência terá um prazo de SLA para ser cumprido (o que é SLA?)

3. Modo de visualização: os modos de visualização podem ser:

   • Básico: para criar ocorrências do tipo básico mais utilizadas para ocorrências de autoatendimento (Exemplo: Webviews e acesso a funcionalidades)

   • Solicitações: para criar ocorrências do tipo solicitações onde são usadas frequentemente a uma funcionalidade que seja vinculada a um formulário (Exemplo: Atualização Cadastral , Reembolso, Autorização e todas as funcionalidades que sejam vinculadas ao Formbuilder)

   • Chat: para criar ocorrência que será utilizada no Mosia Chat e somente utilizada para este fim.

4. Permitir Atendimento: define se a ocorrência permitirá atendimento (evolução de status) no painel do atendente.

Open

Defina os status:

1. Descrição interna: descrição para visualização no painel do atendente

2. Descrição externa: descrição para visualização para o beneficiário (web e apps)

3. Cor: Defina a cor do status (verde, vermelho e etc.. e suas tonalidades que podem ser definidas em hexadecimal)

4. Definir como padrão: define se o status criado será o atribuído por primeiro em uma ocorrência (Ex: Solicitado, Aberto)

5. Controle de inicialização de atendimento: define se o status criado será o atribuído quando um atendente começar o seu atendimento (Ex: Em análise )

6. Controle de exibição: define se a ocorrência será exibida no histórico do cliente.

7. Controle de encerramento: define se o status é de resolvido e/ou encerrado onde o status caso atribuído finalize e/ou resolva a ocorrência.

8. Ativo: define o status como ativo sim ou não.

Open

E assim defina todos os status para sua ocorrência, podendo ser definido com total autonomia da operadora, um exemplo simples abaixo:

Defina abas de atendimento

1. Nome: defina um nome para identificação da aba

2. Formulário: vincule o formulário criado pelo formbuilder

3. Permite Múltiplas Entradas: permite se é possível realizar o preenchimento mais de uma vez

4. Tipo de exibição: define se será exibido em grid ou em lista

5. Ordem de exibição: define a ordem que será exibida (0,1,2..)

6. Aba de preenchimento obrigatório: define se no fluxo o preenchimento desta aba é obrigatório.

Defina actions

1. Descrição: defina um nome para identificar a action (ex: "push - autorização - solicitado”)

2. Status: defina qual será o status (criado nos passos anteriores) que esta action será vinculada

3. Ativo: defina se o status está ativo ou não

4. Tipo de ação: defina qual será a ação vinculada (“Push", “E-mail”, “Hook” ou “Whatsapp”)

E assim defina todos as actions para cada status, podendo ser definido com total autonomia da operadora, um exemplo simples abaixo:

Conclusão

Salve e a sua ocorrência está pronta para ser vinculada a funcionalidade desejada.

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