NPS - Net Promoter Score
- Ranniêr Reis
O que é o NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica estratégica utilizada para avaliar a satisfação e lealdade dos clientes em relação a produtos, serviços ou empresas. Essa avaliação é obtida por meio de uma pergunta simples: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto/serviço/empresa a um amigo ou colega?" As respostas categorizam os clientes em Promotores (notas 9-10), Neutros (notas 7-8) e Detratores (notas 0-6).
Classificações:
Promotores (Notas 9-10): Clientes altamente satisfeitos, propensos a recomendar.
Neutros (Notas 7-8): Satisfeitos, mas não entusiastas.
Detratores (Notas 0-6): Insatisfeitos, com menor probabilidade de recomendação.
Cálculo do NPS:
NPS=%Promotores−%Detratores
NPS positivo indica uma experiência global positiva, enquanto NPS baixo sugere áreas de melhoria.
Importância do NPS:
Fornece uma medida rápida e simples da satisfação do cliente.
Facilita o acompanhamento do desempenho ao longo do tempo.
Ajuda a identificar oportunidades de melhoria.
Utilização: O NPS é amplamente adotado em diversos setores e geografias, proporcionando uma métrica comparável entre diferentes organizações.
Integrar o NPS em estratégias de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) permite às empresas identificar áreas de excelência e implementar melhorias contínuas para alcançar a excelência no atendimento ao cliente.
Ao implementar o NPS, as organizações podem obter insights valiosos para aprimorar a experiência do cliente e promover a lealdade, contribuindo para o sucesso a longo prazo no mercado.
Mais detalhes
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