WhatsApp - Política de cobrança - Dicas e casos de uso

Conceito:

O Meta possui uma política de cobrança do WhatsApp que por vezes torna-se confusa.
Ao ler as documentações oficiais, muitas vezes nossos clientes mostram-se assustados com o custo virtual do uso do WhatsApp em suas empresas.

Essa impressão, porém, por vezes torna-se equivocada, pois é comum as explicações e casos de uso do Meta serem muito genéricos e gerarem ruído.

As documentações integrais estão descritas nestes links abaixo. Recomendamos fortemente a leitura completa das referidas documentações.

https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/pricing?locale=pt_BR

https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/pricing/updates-to-pricing?locale=pt_BR

As informações descritas abaixo estão atualizadas até 04 de fevereiro de 2025. O Meta pode modificar suas regras sem aviso prévio. Sempre que você realizar a leitura dessa documentação, faça também a leitura da documentação do META, e confirme se as taxas oferecidas à você são as mesmas que estão descritas neste documento.

Afinal, como o Meta calcula os valores a serem cobrados?

Antes de explicar quais os preços cobrados, é importante indicar quais os conceitos adotados pela Meta para enquadrar as cobranças de mensagens pelo WhatsApp.

Conforme a documentação do Meta (links acima) o WhatsApp tem 2 formas “macro” de comunicação:

Mensagens iniciadas pelo usuário: aquelas onde o cliente utiliza um caminho qualquer para iniciar uma conversa com a operadora. Exemplo: o cliente utiliza um QRCode ou um link da web para iniciar uma conversa com a operadora.
Mensagens iniciada pela empresa: ocorrem quando a empresa envia uma notificação para o celular do destinatário via WhatsApp. Quando a empresa inicia uma conversa, essa mensagem SEMPRE precisa ser iniciada através de um template de mensagens. Esses templates são divididos em tipos, e possuem preços diferentes de acordo com o tipo:
- Marketing ==> Template utilizado para convidar o usuário a interagir com uma conversa.
  - Exemplo: Você sabia que a empresa ABCDEF Saúde Suplementar agora possui um canal exclusivo de WhatsApp para atendimentos? Inicie agora uma conversa e tire todas as suas dúvidas pelo Whats!
- Utilidade / serviços ==> Templates que informam a pessoa de alguma situação importante, porém não é convidativa.
  - Exemplo: Seu procedimento “ABCDEF” foi liberado e o código de liberação é “KDME”. Utilize esse código sempre que necessário durante o processo de exames na clínica escolhida.
- Autenticação==> Mensagens que enviam códigos alfanuméricos para serviços de autenticação. Este tipo de mensagens não é enviado atualmente pelo Mosia Omnichannel.

Uma das características de cobrança é que, quando existe comunicação (ou seja, houve troca de mensagens entre sua empresa e a pessoa pelo Whatsapp) a cobrança é feita sempre na primeira mensagem e não é mais cobrada nenhuma mensagem numa janela de 24h e desde que a 1a mensagem tenha sido enviada pela sua empresa. Caso novas mensagens sejam enviadas por sua empresa após 24h, uma nova mensagem será cobrada, e ficará valendo o canal de comunicação por mais 24h, e assim por diante.

Acima exibimos uma imagem extraída da página do Meta que indica como isso ocorre, onde um cliente começa a conversar com a empresa (t0) e a empresa responde após algum tempo (t23). Durante todo esse período as 2 partes podem ficar “conversando grátis”, independentemente da quantidade de mensagens trocadas. Perceba que, após as 24h é encerrado esse período de conversas. No entanto, a empresa envia uma nova mensagem mensagem (t25), pagando pela mensagem e abrindo uma nova janela de conversa, válida por mais 24h.

A seguir identificaremos alguns cenários para ilustrar melhor os cenários

Cenário 1: cliente inicia a conversa com sua empresa

- Joaquim tem plano de saúde.
- Joaquim precisa de atendimento do seu plano de saúde, para uma segunda via de boleto.
- Joaquim acessa o site da operadora e encontra um QRCode que permite conversas pelo Whatsapp.
- Joaquim lê o QR Code e começa uma conversa com a operadora. 
- Joaquim é atendido automaticamente pelo chatbot do Mosia Omnichannel, ligado ao WhatsApp.
- Joaquim interage com o bot algumas vezes, e recebe seu boleto automaticamente, enviado pelo Bot.
- Ao analisar o boleto, Joaquim fica com dúvidas sobre o valor da mensalidade, que aumentou.
- Joaquim continua conversando pelo WhatsApp com o Bot, mas dessa vez pede ajuda de um atendente.
- Joaquim é direcionado para um atendente humano (Carlos).
- Carlos analisa as conversas de Joaquim pelo Bot, atendimentos antigos, e resolve o problema.
- Joaquim visualiza seu protocolo, responde uma pesquisa de satisfação, e encerra o chamado.
- O fluxo todo, desde o primeiro contato do cliente até seu encerramento, ocorre em 23 minutos de troca de mensagens.


=> Cobrança: nenhuma cobrança será feita pelo Meta durante este atendimento.
=> Motivo: este cenário enquadra-se no tipo de "conversa com ponto de entrada gratuito". 
  Abaixo identificamos o texto do Meta relacionado à esse tema:
  
    Uma conversa com ponto de entrada gratuito será iniciada se (1) o cliente enviar uma mensagem a você por um dispositivo Android ou iOS usando um anúncio de clique para o WhatsApp ou um botão de chamada para ação de Página do Facebook e (2) você responder em até 24 horas. Se você não responder nesse período, não será iniciada uma conversa com ponto de entrada gratuito. Nesse caso, você precisará enviar um modelo de mensagem ao cliente, iniciando uma conversa de marketing, utilidade, serviços ou autenticação (conforme a categoria do modelo).
    As conversas com ponto de entrada gratuito duram 72 horas e iniciam com a entrega da mensagem. Quando uma conversa desse tipo é iniciada, todas as outras conversas entre você e o cliente são encerradas. Além disso, nenhuma outra conversa será iniciada até que a conversa com ponto de entrada gratuito expire.
    Quando a conversa com ponto de entrada gratuito for aberta, você poderá enviar qualquer tipo de mensagem ao cliente sem cobranças adicionais. Porém, as mensagens que não são de modelo só poderão ser enviadas se houver uma janela de atendimento ao cliente aberta.
    Por exemplo, se o cliente enviar a mensagem por um anúncio de clique para o WhatsApp às 10h, e você responder às 22h do mesmo dia com um modelo de mensagem:
    A conversa com ponto de entrada gratuito iniciará às 22h e terá duração de 72h.
    Nesse intervalo, será possível enviar modelos de mensagem sem custos.
    Você poderá enviar mensagens que não são de modelo até às 10h do dia seguinte, quando a janela de atendimento ao cliente será encerrada, já que é independente da conversa com ponto de entrada gratuito. Se o cliente enviar outra mensagem, uma nova janela de atendimento com duração de 24 horas será aberta, e você poderá enviar qualquer tipo de mensagem.

Cenário 2: operadora inicia a conversa com cliente e cliente responde

- Operadora envia uma mensagem para Joaquim, convidando-o para usar whatsapp sempre que precisar de atendimento.
A mensagem da operadora descreve "Sempre que precisar, clique aqui e inicie seu atendimento" juntamente com um botão de ação "Iniciar conversa".
- Joaquim recebe a mensagem, percebe que é da operadora, e lembra-se que precisa de um boleto atualizado.
- Joaquim clica no botão "Iniciar conversa".
A partir daí, o atendimento ocorre conforme fluxo descrito no cenário 1, conforme abaixo:
- Joaquim é atendido automaticamente pelo chatbot do Mosia Omnichannel, ligado ao WhatsApp.
- Joaquim interage com o bot algumas vezes, e recebe seu boleto automaticamente, enviado pelo Bot.
- Ao analisar o boleto, Joaquim fica com dúvidas sobre o valor da mensalidade, que aumentou.
- Joaquim continua conversando pelo WhatsApp com o Bot, mas dessa vez pede ajuda de um atendente.
- Joaquim é direcionado para um atendente humano (Carlos).
- Carlos analisa as conversas de Joaquim pelo Bot, atendimentos antigos, e resolve o problema.
- Joaquim visualiza seu protocolo, responde uma pesquisa de satisfação, e encerra o chamado.
- O fluxo todo, desde o primeiro contato do cliente até seu encerramento, ocorre em 23 minutos de troca de mensagens.

=> Cobrança: haverá cobrança de uma mensagem do tipo "Marketing", apenas no envio da 1a mensagem para Joaquim. Todas as demais mensagens trocadas em até 24h não serão cobradas.
=> Motivo: quando a conversa é iniciada pelo empresa, o Meta efetua a cobrança e inicia-se um período de troca de mensagens válidos por 24h. 
A imagem exibida na documentação explica claramente o fluxo (a partir do t25)
  
- Custo: 
--> Se mensagem enviada foi tipo Marketing, o custo em 04/02/2025 é de US$ 0.0625
--> Se mensagem enviada foi tipo Utilidade ou serviços, o custo em 04/02/2025 é de  US$ 0.008
No caso acima, o Meta vai classificar a mensagem como Marketing

Cenário 3: mensagem é enviada para o cliente e o cliente não responde

- Operadora envia uma mensagem para Joaquim, informando que um reembolso protocolado foi aprovado. A mensagem diz:
"Prezado beneficiário, seu reembolso com protocolo 121212121212121 foi aprovado e será pago em até 5 dias úteis.Confira o status do reembolso no app."
- Joaquim recebe a mensagem, percebe que é da operadora, lê seu conteúdo e fecha o WhatsApp. Perceba que Joaquim não troca nenhuma mensagem com a operadora.

=> Cobrança: haverá cobrança de uma mensagem do tipo "Utilitário" ou "Serviço", apenas no envio da 1a mensagem para Joaquim. 
=> Motivo: quando a conversa é iniciada pelo empresa, o Meta efetua a cobrança e inicia-se um período de troca de mensagens válidos por 24h. 
A imagem exibida na documentação explica claramente o fluxo (a partir do t25)
  
- Custo: 
--> Se mensagem enviada foi tipo Marketing, o custo em 04/02/2025 é de US$ 0.0625
--> Se mensagem enviada foi tipo Utilitário ou Serviço, o custo em 04/02/2025 é de  US$ 0.008
No caso acima, o Meta vai classificar a mensagem como Utilitário ou Serviço

- Observação: ainda no caso acima, se Joaquim tivesse respondido e iniciado um atendimento, 
todas as mensagens trocadas não seriam cobradas, pois estariam dentro do período de 24h de janela de conversas 
aberta pela mensagem paga.

Esta página tem o intuito de oferecer informações adicionais e conceitos adequados à operadoras de saúde, facilitando a compreensão dos interessados em utilizar o WhatsApp como canal de comunicação.

Atente-se que a explicação deste documento está baseada em uma política do Meta criada e disponível em 04/02/2025. Certifique-se sempre que a política de cobrança do Meta está vigente, acessando os links oficiais do Meta.

Todos os envios de mensagens de WhatsApp por sua empresa podem ser automatizadas através das ações (Actions).