Como abrir o chamado

Analisar o acontecimento.

As aberturas de chamados devem conter informações importantes e sequenciais, sendo assim preparamos esta documentação para auxiliar na produção e criação dos chamados. A criação e produção de fatos e evidências deve contem dados essenciais em uma ordem cronológica para poder dar fluidez aos atendimentos, dessa forma a operadora garante que os chamados prioritários sejam atendidos com mais agilidade.

Antes de realizar a abertura de qualquer chamado é importante realizar uma análise do ocorrido, verificar os fatos e concluir se o melhor a se fazer é abrir um chamado, geralmente as operadoras têm um departamento de tecnologia onde são enviadas as solicitações e caso o problema não seja solucionado ou não, seja de atribuição da operadora o chamado é aberto, porém, para isso acontecer deve-se apresentar dados que possar ajudar na conclusão do chamado, enviar um chamado sem dados é muito difícil de entender e pode atrasar na resolução do caso.

Sendo assim é de suma importância que a operadora análise o problema e caso este tenha que ser aberto um chamado, é importante conter o máximo de informações e evidências para que o time responsável possa atuar e resolver a demanda o mais rápido possível.

Ao analisar um fato deve-se questionar:

1. Qual o problema encontrado?

2. Consigo realizar alguma correção?

3. Quem pode me ajudar a resolver?

4. Comunicar ao superior imediato.

Dessa forma, entender o problema é importante, caso não seja de sua atribuição ou as tentativas de correção não sejam suficientes é necessário repassar ao superior antes de abrir um chamado, pois o superior pode conter a resolução deste problema e assim tomar a decisão correta, caso o problema seja de outro setor o superior deve encaminhar a demanda a este setor, porem caso a demanda seja para a Mobile Saúde deve se encaminhar ao suporte técnico para análise.

Composição das informações.

Ao criar os chamados é preciso se atentar as informações a seguir, pois por meio delas é composta o chamado, é importante destacar que caso alguma informação não esteja disponível é do dever da operadora informar no chamado, pois assim não precisará solicitar estar informações como:

1. Protocolo de atendimento (Se existir).

2. Protocolo da solicitação (Se existir).

3. Download do chat (Mosia).

4. Print de toda a tela contendo informações do problema apresentado.

5. Histórico (Se existir).

6. Evidencias repassadas por beneficiários ou terceiros (imagens, csv, doc, pdf e etc).

7. Relatórios que contenham dados do problema (doc, zip, csv, pdf e etc).

8. Relatos dos beneficiários ou de terceiros.

9. Informações da equipe de TI da operadora.

10. Descrição do que se precisa resolver (Solicitação de suporte).

Caso o problema ocorra no Chat Mosia é importante anexar uma captura de toda a tela contendo a última mensagem da conversa e anexar em chamado, é importante que o ASSUNTO e os DADOS DO CLIENTE estejam em evidência para ser possível realizar a análise completa como destacado na imagem a seguir:

Após isso é solicitado o download da conversa (em pdf) onde conterá todos os dados e registros do atendimento como: protocolo; nome completo; horário de atendimento; mudança e alterações no chat; essas informações passarão por análise municiona e podem conter todos os detalhes de como aconteceu o atendimento e o porque o problema ocorreu, a imagem a seguir mostra um exemplo de um relatório da conversa (em pdf) gerado automaticamente após clicar em download no chat:

Sequenciar os fatos.

É importante solicitar aos beneficiários caso seja por eles aberto os chamados informações cruciais para compor o chamado como o que aconteceu o tempo que enfrentam o problema e quando aconteceu e se operadora realizou alguma tratativa, caso o problema seja somente com a operadora realizar a informação do que aconteceu e quanto tempo e se foi feita uma tratativa para uma solução, dessa forma a móbile saúde entenderá como o problema ocorreu e poderá aplicar as correções com base nos dados recebidos.

Dessa forma ter uma sequência logica de como construir o corpo pode facilitar na produção da demanda:

1. Quem enfrenta o problema.

2. O que aconteceu o problema.

3. Quando ocorreu o problema.

4. Solicitar Suporte e apoio.

5. Anexar as evidências.

6. Referenciar as evidências no corpo.

Ao produzir as informações no corpo do ticket é importante separar as informações no decorrer do problema, relatar o que aconteceu, quando aconteceu e por quem foi informado ou qual o público é muito importante, seguindo essa linha de raciocínio as informações ficam mais claras.

Tentes manter cada assunto separadamente para que o leitor possa compreender cada acontecimento como uma sequência, assim no corpo da demanda é possível entender onde o problema ocorre, a solução ou tratativa que foi efetuada (se foi aplicada) e a petição para nosso time (solicitação de resolução).

Criação de títulos dos chamados.

Assim as informações devem contar dados importantes e resumidos, é importante destacar que palavra no título da demanda como URGENTE, IMPORTANTE ou AVISO devem ser evitados, pois no corpo da demanda deve conter as informações sobre e somente sobre a demanda, as informações sempre serão analisadas na íntegra, portanto intitular algo como URGENTE não resume o problema ocorrido, o tratamento da urgência se da pela análise e não pelo título, portanto daremos sim urgência aos chamados que podem comprometer o perfeito funcionamento dos trabalhos das operadoras, os títulos devem conter informações sobre qual serviço está com problemas, é importante evitar escritas em caixa alta ou texto “grande“, o título da demanda deve conter a informação necessária e resumida para análise e filtragem ou pesquisa dos nossos times.

Os títulos das mensagens não podem contar informações sem precisão ou resumidas, pois ao tentar fazer uma busca entre milhares de chamados a demanda será perdido e levará muito tempo, o atendente não saberá o que se ocorre e também os colaboradores da operadora (quem abre o chamado) terão sempre que ler o chamado inteiro para entender a demanda, pois o título não resumiu o problema, acarretando perda de tempo, tanto para o colaborador (da operadora) quanto para o atendente (técnico da móbile saúde), causando grande confusão ao tratar os assuntos, pois muitas demandas podem conter o mesmo titulo.

Forma recomendada para construção do corpo da demanda:

…

O usuario João Lucas relatou que perdeu acesso total ao aplicativo, ele informou que o problema ocorreu ontem depois da ultima atualização em nosso aplicativo (Android) por volta das 09:00 am e ainda acrescentou que o aplicativo esta mais lento até mesmo em sua abertura.

Realizamos verificações onde constam normalidade em nossa base, realizamos testes (emulador) internamente tanto com o aplicativo antes e depois de atualizados e não encontramos problemas.

Orientamos o usuario deletar o aplicativo e reinstalar porém o mesmo ainda relata o problema descrito acima, mesmo realizando a limpeza do cache e restauração para confirgurações dos aplicativos para o padrão.

Solicitamos urgencia no atendimento pois ja realizamos os procedimento internos porém o problema ainda esta ocorrendo.

O mesmo relata que precisa fazer um exame de sangue para comprovações particulares e precisamos com urgencia da resolução pois não conseguimos dar andamento sem o funcionamento do aplicativo.

Agradecemos pela atenção e ficamos no aguardo.

…

Produção de evidências.

Ao criar evidencias é importante manter um padrão para se poder entender de qual evidencia esta se referindo no texto. Ao anexar um arquivo como, doc, pdf, zip, png e outros devem sempre estar referenciados no texto para dessa forma entender de qual evidencia se esta tratando em determinada parte do texto, se contiver mais de 1 evidencia é sempre importante criar nomes precisos de forma que o texto trate as evidências como artefatos e não somente como auxílio.

Anexar aquivos com nomes estranhos tornam a compreensão difícil e ainda pode tomar bastante tempo ao tentar linkar as informações, dessa forma em chamados que precisem de mais atenção e urgência podem tomar bastante tempo somente pelo fato das evidências estarem desencontradas ou embaralhadas.

Dessa forma um padrão é importante, cada operadora pode adotar o padrão que desejar, porém, devem sempre existe um padrão:

Forma recomendada de anexar e referenciar evidencias:

Usuarios sem acesso

Prezados, bom dia.

Hoje pela manhã os usuarios PEDRO HENRIQUE e LUCIA MARIA relataram problemas ao tentarem recuperar o acesso desde 21/06 as 21:00, ao tentar realizar o login um dos usuarios relata que o aplicativo esta fechando sozinho (imagem 1), um dos usuarios relatou que o ao tentar realizar o login é informado uma mensagem que não sabemos a origem (imagem 2).

Verificamos em relatorio (relatorio-base.doc) que ambos estão cadastrados em nossa base de dados e que os mesmo estão com emails ativos (email-ativos.pdf).

Tambem anexamos o relatorio dos cartões dos dependentes se caso precisar (dados-dependentes.doc).

Por favor verificar pois estes usuarios precisam realizar exames de seus dependentes com urgencia, pedimos que nos informem o mais rapido possivel para que possamos dar andamento internamente, obrigado (a).

Atenciosamente,

Nome Sobrenome

imagem1.png imagem2.png dados-dependentes.doc relatorio-base.doc email-ativos.pdf

Forma recomendada para título de chamado:

• Chat inoperante

• Painel sem acesso total

• Erro de acesso a Mensageria

• Banco de dados inoperante

• Clientes sem acesso ao aplicativo (uso do plural 2 ou mais usuários)

• Cliente sem acesso ao aplicativo (para o caso de somente um cliente)

• Usuário sem acesso

• Cartão de usuário imperante

• Problemas ao realizar login

• Problemas ao recuperar acesso

Tratamento interno.

Assim quando o chamado for enviado para a móbile saúde seguirá sua linha de análise até a resolução, a linha do andamento de como o chamado chega até a resolução é sempre seguida, ou seja, todo chamado deve ser “decifrado” antes pelo time de suporte em seguida, se caso for necessário, deve repassar ao time responsável (Comercial, Design, TI, Jurídico e etc), na imagem abaixo damos o exemplo dos passos seguidos internamente;

Após o recebimento, analise, encaminhamento e conclusão do chamado será realizada o retorno, que deve sempre conter dados do que o time responsável repassou ao time de suporte que em seguida sera enviado ao chamado aberto.

Seguindo as orientações a operadora consegue maximizar o tempo dos atendimentos, garante que o atendimento possa ser entendido e solucionado no tempo mais curto além de garantir ao time da móbile precisão nas informações recebidas.