Quando beneficiário sair do chat automaticamente o Mosia o trasporta para a aba Pendente, pois o comportamento padrão é que caso a conexão seja perdida o atendimento ainda possa ser reestabelecido, dessa forma o Mosia fica esperando uma interação até que o beneficiário retorne ao aplicativo e acesso o chat que se encontra ainda pendente.
Vale ressaltar que quando o colaborador(a) estiver com Status Indisponível o mesmo poderá receber mensagens normalmente quando o beneficiário retornar de Pendente para Em Atendimento, isso ocorre por padrão, pois o beneficiário sempre será transportado para que o colaborador(a) possa saber que o mesmo está dentro do chat e está interagindo com o colaborador(a).
O colaborador(a) pode responder às mensagens mesmo estando com Status Indisponível, mas fica a critério de cada colaborador(a) responder às mensagens fora de seu horário de atendimento, porém as mensagens pode ser trocadas normalmente.
É importante saber que automaticamente os colaboradores receberão os beneficiários que estavam Pendentes imediatamente para Em Atendimento, independentemente de estarem com Status Indisponível ou Status Em Atendimento.
Aviso: O comportamento do chat na web e no aplicativo (iOS e Android) sãos diferentes.
Dica: É possível determinar um tempo padrão para que o chat seja encerrado automaticamente pela falta de interações do beneficiário, consulte seu superior para saber.
Após o retorno ao chat pelo beneficiário o mesmo será transportado novamente para a aba de Em Atendimento onde deverá permanecer até que ele saia do aplicativo ou do chat e o retorne a aba de Pendente, caso o aplicativo seja encerrado ele também será alocado para Pendente.
Quando o beneficiário se encontra em Pendente não é possível interagir com o mesmo até que ele retorne ao chat como no gif a seguir, onde mostra que o chat fica em pendente, mas o beneficiário não recebe nenhuma notificação até que acesse o chat novamente.
Dessa forma mensagens enviadas ao beneficiário quando Pendente serão recebidas, mas não lidas até então pelo beneficiário, porém o mesmo terá acesso às mensagens normalmente ao retornar ao chat. Veja o comportamento na imagem a seguir.
Importante: Caso exista algum problema com o comportamento do Mosia comunique imediatamente ao seu superior, o mesmo deverá orientá-lo(a) no que deverá ser feito, seu superior poderá abrir um ticket com o suporte caso algum problema ocorra.
Ao final do antedimento, o chat deverá ser encerrado pelo colaborador(a), pois no aplicativo o chat não poderá ser encerrado, indicamos que o colaborador(a) encerre o atendimento, pois isso é o mais conveniente para o beneficiário, ele pode não realizar esta tarefa por falta de atenção, veja a imagem a seguir para ver o comportamento do aplicativo neste caso na versão do Android.
Aviso: Evite pedir para o beneficiário encerrar o atendimento, caso tenha algum problema entre em contato com o suporte.
Caso o beneficiário esteja na versão web o chat poderá ser encerrado normalmente por ele, caso seja perdida a conexão o chat não irá para Pendente somente no aplicativo, pois o aplicativo contem dados internos que mantém a conversa mesmo após a reconexão, porém na versão web se a pagina for recarregada ou fechada a mesma perderá totalmente a conexão, necessitando uma nova abertura de chamado.
Se acontecer uma queda de rede o colaborador(a) poderá ver um aviso “O chamado encerrou o chamado ou perdeu a conexão”.
Aviso: Em alguns casos pode não conter nenhum aviso mesmo se o beneficiário não estiver mais na página, por favor se atente ao comportamento e o tempo de reposta do beneficiário.
Em alguns casos pessoas desejam se informar por chat mesmo não sendo beneficiários, desta forma procuram também o chat que será na versão web, seja no navegador do celular ou do computador.
Na versão web ao recarregar a página ou fechar o chat a conversa será encerrada imediatamente, o beneficiário deverá criar um atendimento novamente para poder dar continuidade ao atendimento, pois sempre será efetuada uma nova conexão com o chat do Mosia na versão web quando perdida.
Alerta: O protocolo não pode ser reaproveitado, cada atendimento contem um único protocolo.
