| Table of Contents |
|---|
Introdução
O atendimento no MosiaChat é um serviço de suporte e comunicação em tempo real entre os atendentes e os beneficiários. Ele permite que os beneficiários entrem em contato por meio de um canal de chat, onde podem obter assistência, esclarecer dúvidas ou solicitar informações relacionadas aos serviços oferecidos.
O conceito básico do atendimento no MosiaChat envolve os seguintes passos:
Login e acesso ao painel de atendimento: O atendente realiza o login no Mosia Atendente, que é o painel destinado aos profissionais responsáveis por realizar os atendimentos. Nesse painel, o atendente tem acesso às ferramentas necessárias para responder às solicitações dos beneficiários.
Recebimento de solicitações de chat: Quando um beneficiário solicita uma conversa por chat, seja por meio da plataforma própria do aplicativo ou do canal via WhatsApp (implementação em futuras releases), o atendente recebe a notificação e pode aceitar a solicitação para iniciar o atendimento.
Atendimento por chat: O atendente interage com o beneficiário por meio de mensagens de texto, fornecendo respostas, orientações e informações relevantes. Durante o atendimento, o atendente pode utilizar recursos adicionais, como os widgets disponíveis, para acessar informações específicas do beneficiário, como extrato de utilização, extrato de coparticipação, boletos, entre outros.
Envio de anexos: O atendente tem a opção de enviar anexos relevantes para complementar o atendimento. Isso pode incluir documentos, formulários, declarações ou qualquer outro tipo de arquivo que auxilie na resolução das solicitações do beneficiário.
O atendimento no MosiaChat tem como objetivo proporcionar uma interação ágil e eficiente entre os atendentes e os beneficiários, oferecendo suporte personalizado e informações precisas. Ele visa facilitar a comunicação e agilizar o processo de atendimento, garantindo a satisfação e o bem-estar dos beneficiários ao lidar com suas demandas de forma rápida e eficaz.
Explorando o Mosia Atendente
Aba de Chat: Responsável pelos atendimentos via MosiaChat
Aba de Ocorrências: Responsável pelos atendimentos das ocorrências geradas no Mosia Omnichannel
Aba de Contatos: Responsável pela visualização de toda a jornada do beneficiário dentro da plataforma do Mosia Omnichannel
Em Atendimento: área na qual todas as novas mensagem de chat serão exibidas
Mini Fila: local no qual serão enfileiradas as conversas conforme parametrização do perfil (numero minimo e máximo de atendimentos simultâneos por atendente).
Transferir: responsável por transferir o chat em atendimento para outra fila ou outro atendente
Finalizar: responsável por finalizar/encerrar o chat em atendimento;
Dados do cliente: retorna os dados do beneficiário que iniciou o atendimento;
Ocorrências: exibe em um modal todas do beneficiário que iniciou o chat
Perfil do usuário: exibe em um modal todo o histórico do beneficiário;
Assuntos: exibe o tópico de atendimento selecionado pelo beneficiário para este atendimento;
Widgets: exibe todos os widgets disponíveis para o perfil do atendente;
Área de chat: local onde será exibido toda a conversa vigente;
Área de texto: local onde serão confeccionadas as mensagens para envio;
Lista de atalhos: local onde é possível ver a lista dos atalhos já parametrizados no configurador público que foram disponibilizados para uso;
Anexos: local para caso seja necessário enviar um anexo ao beneficiário.
...
A aba "Atendimentos" permite que os atendentes recebam via chat, tanto pelo WhatsApp quanto pelo chat integrado ao aplicativo. A aba oferece diversos recursos para otimizar o atendimento, como:
Envio de anexos: Atendentes e clientes podem enviar arquivos para auxiliar na resolução do problema.
Anotações internas: Atendentes podem registrar notas privadas para consulta futura.
Histórico completo: Em atendimento de um chat é possível ver todo o histórico de interações com o cliente, incluindo chats, anexos e anotações.
Informações do cliente: Em atendimento de um chat é possível ver o perfil do cliente, incluindo histórico de contatos e solicitações.
Transferência de atendimento: O chat pode ser transferido para outro atendente ou fila de atendimento, se necessário.
Explorando o Mosia Atendente
...
1 - Status de atendimento: O status do atendimento (online ou ocupado), em caso de necessidade do atendente se ausentar (horário de almoço ou termino de expediente) deve-se mover o status de “online” para “ocupado”, com isso novos atendimentos da fila que o mesmo está alocado serão atribuídos a outros atendentes que estão “online”;
2 - Mini Fila: Onde serão agrupados os chats que podem ser atendidos, o limite de atendimento na mini fila é determinado nas configurações de fila no configurador público;
3 - Area de Chat: Aqui estarão visíveis a conversa entre atendente e beneficiário;
4 - Mensagens no chat e anotação interna: Aba que determina o envio de mensagem para o beneficiário ou de forma pública ( mensagem no chat) ou anotação interna ( disponível apenas para atendentes e gestores da operadora);
5 - Envio de Anexos: Possibilidade de envio de anexos por parte do atendente para o beneficiário;
6 - Atalho para contatos: Atalho para a funcionalidade de contatos que é explicada em outro tópico desta documentação com mais detalhes;
7 - Atalho para ocorrências: Atalho para a funcionalidade de ocorrências que é explicada em outro tópico desta documentação com mais detalhes;
8 - Transferir atendimento: Permite transferir o chat para outro atendente ou outra fila;
9 - Finalizar atendimento: Permite finalizar o atendimento de chat;
Considerações
A aba "Atendimentos" é uma ferramenta poderosa para otimizar o atendimento ao cliente. A funcionalidade de chat permite que os atendentes resolvam problemas de forma rápida e eficiente, sem a necessidade de contato telefônico. O envio de anexos e as anotações internas facilitam a comunicação entre o cliente e o atendente. O histórico completo e as informações do cliente permitem que os atendentes ofereçam um atendimento personalizado e eficiente. A transferência de atendimento e os widgets garantem que o cliente seja direcionado para o atendente mais adequado para resolver seu problema.
Explore o novo painel e descubra como podemos te ajudar ainda mais! 🤩🚀