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Analisar o acontecimento.
As aberturas de chamados devem conter informações importantes e sequenciais, sendo assim preparamos esta documentação para auxiliar na produção e criação dos chamados. A criação e produção de fatos e evidências deve contem dados essenciais em uma ordem cronológica para poder dar fluidez aos atendimentos, dessa forma a operadora garante que os chamados prioritários sejam atendidos com mais agilidade.
| Nota |
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Importante: cada chamado é atendido por uma fila que deve ser sempre obedecida. |
Analisar o acontecimento
Antes de realizar a abertura de qualquer chamado é importante realizar uma análise do ocorrido, verificar os fatos e concluir se o melhor a se fazer é abrir um chamado, geralmente as operadoras têm um departamento de tecnologia onde são enviadas as solicitações e caso o problema não seja solucionado ou não, seja de atribuição da operadora o chamado é aberto, porém, para isso acontecer deve-se apresentar dados que possar ajudar na conclusão do chamado, enviar um chamado sem dados é muito difícil de entender e pode atrasar na resolução do caso.
Sendo assim é de suma importância que a operadora análise o problema e caso este tenha que ser redirecionado a móbile saúde que possa aberto um chamado, é importante conter o máximo de informações e evidências para que o time responsável possa atuar e resolver a demanda o mais rápido possível.
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Dessa forma, entender o problema é importante, caso não seja de sua atribuição ou as tentativas de correção não sejam suficientes é necessário repassar ao superior antes de abrir um chamado, pois o superior pode conter a resolução deste problema e assim tomar a decisão correta, caso o problema seja de outro setor o superior deve encaminhar a demanda a este setor, porem caso a demanda seja para a móbile saúde Mobile Saúde deve se encaminhar ao suporte técnico para análise.
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| Dica |
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Dica: qualquer informação é valida por isso o máximo de informações e detalhes são necessários. |
Caso o problema ocorra no Chat Mosia é importante anexar uma captura de toda a tela contendo a última mensagem da conversa e anexar em chamado, é importante que o ASSUNTO e os DADOS DO CLIENTE estejam em evidência para ser possível realizar a análise completa como destacado na imagem a seguir:
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Após isso é solicitado o download da conversa (em pdf) onde conterá todos os dados e registros do atendimento como: protocolo; nome completo; horário de atendimento; mudança e alterações no chat; essas informações passarão por análise municiona e podem conter todos os detalhes de como aconteceu o atendimento e o porque o problema ocorreu, a imagem a seguir mostra um exemplo de um relatório da conversa (em pdf) gerado automaticamente após clicar em download no chat:
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| Dica |
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DICA: ao final do download abra o pdf, caso esteja com problemas gere outro novamente. |
Sequenciar os fatos.
É importante solicitar aos beneficiários caso seja por eles aberto os chamados informações cruciais para compor o chamado como o que aconteceu o tempo que enfrentam o problema e quando aconteceu e se operadora realizou alguma tratativa, caso o problema seja somente com a operadora realizar a informação do que aconteceu e quanto tempo e se foi feita uma tratativa para uma solução, dessa forma a móbile saúde Mobile Saúde entenderá como o problema ocorreu e poderá aplicar as correções com base nos dados recebidos.
Dessa forma ter uma sequência logica de como construir o corpo pode facilitar na produção da demanda:
Quemenfrenta o problema.
O que aconteceu o problema.
Quandoocorreu o problema.
Solicitar Suportee apoio.
Anexar as evidências.
Referenciaras evidências no corpo.
Ao produzir as informações no corpo do ticket é importante separar as informações no decorrer do problema, relatar o que aconteceu, quando aconteceu e por quem foi informado ou qual o público é muito importante, seguindo essa linha de raciocínio as informações ficam mais claras.
Tentes Tente manter cada assunto separadamente para que o leitor possa compreender cada acontecimento como uma sequência, assim no corpo da demanda é possível entender onde o problema ocorre, a solução ou tratativa que foi efetuada (se foi aplicada) e a petição para nosso time (solicitação de resolução).
| Dica |
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Dica: Insira a referência das evidência apos finalizar a escrita do corpo. |
Criação de títulos dos chamados.
Assim as informações devem contar dados importantes e resumidos, é importante destacar que palavra no título da demanda como URGENTE, IMPORTANTE ou AVISO devem ser evitados, pois no corpo da demanda deve conter as informações sobre e somente sobre a demanda, as informações sempre serão analisadas na íntegra, portanto intitular algo como URGENTE não resume o problema ocorrido, o tratamento da urgência se da pela análise e não pelo título, portanto daremos sim urgência aos chamados que podem comprometer o perfeito funcionamento dos trabalhos das operadoras, os títulos devem conter informações sobre qual serviço está com problemas, é importante evitar escritas em caixa alta ou texto “grande“, o título da demanda deve conter a informação necessária e resumida para análise e filtragem ou pesquisa dos nossos times.
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Exemplos de chamado
Forma recomendada para construção do corpo da demanda:
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O usuario João Lucas relatou que perdeu acesso total ao aplicativo, ele informou que o problema ocorreu ontem depois da ultima atualização em nosso aplicativo (Android) por volta das 09:00 am e ainda acrescentou que o aplicativo esta mais lento até mesmo em sua abertura.
Realizamos verificações onde constam normalidade em nossa base, realizamos testes (emulador) internamente tanto com o aplicativo antes e depois de atualizados e não encontramos problemas.
Orientamos o usuario deletar o aplicativo e reinstalar porém o mesmo ainda relata o problema descrito acima, mesmo realizando a limpeza do cache e restauração para confirgurações dos aplicativos para o padrão.
Solicitamos urgencia no atendimento pois ja realizamos os procedimento internos porém o problema ainda esta ocorrendo.
O mesmo relata que precisa fazer um exame de sangue para comprovações particulares e precisamos com urgencia da resolução pois não conseguimos dar andamento sem o funcionamento do aplicativo.
Agradecemos pela atenção e ficamos no aguardo.
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| Dica |
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Dica: escreva Escreva cada assunto separadamente, assim a mensagem ficará mais clara e precisa. |
Produção de evidências.
Ao criar evidencias é importante manter um padrão para se poder entender de qual evidencia esta se referindo no texto.
Ao anexar um arquivo como, doc, pdf, zip, png e outros devem sempre estar referenciados no texto para dessa forma entender de qual evidencia se esta tratando em determinada parte do texto, se contiver mais de 1 evidencia é sempre importante criar nomes precisos de forma que o texto trate as evidências como artefatos e não somente como auxílio.
Anexar aquivos com nomes estranhos tornam a compreensão difícil e ainda pode tomar bastante tempo ao tentar linkar as informações, dessa forma em chamados que precisem de mais atenção e urgência podem tomar bastante tempo somente pelo fato das evidências estarem desencontradas ou embaralhadas.
Dessa forma um padrão é importante, cada operadora pode adotar o padrão que desejar, porém, devem sempre existe um padrão:
Forma recomendada de anexar e referenciar evidencias:
Usuarios sem acesso
Prezados, bom dia.
Hoje pela manhã os usuarios PEDRO HENRIQUE e LUCIA MARIA relataram problemas ao tentarem recuperar o acesso desde 21/06 as 21:00, ao tentar realizar o login um dos usuarios relata que o aplicativo esta fechando sozinho (imagem 1), um dos usuarios relatou que o ao tentar realizar o login é informado uma mensagem que não sabemos a origem (imagem 2).
Verificamos em relatorio (relatorio-base.doc) que ambos estão cadastrados em nossa base de dados e que os mesmo estão com emails ativos (email-ativos.pdf).
Tambem anexamos o relatorio dos cartões dos dependentes se caso precisar (dados-dependentes.doc).
Por favor verificar pois estes usuarios precisam realizar exames de seus dependentes com urgencia, pedimos que nos informem o mais rapido possivel para que possamos dar andamento internamente, obrigado (a).
Atenciosamente,
Nome Sobrenome
imagem1.png imagem2.png dados-dependentes.doc relatorio-base.doc email-ativos.pdf
Forma recomendada para título de chamado:
Chat inoperante
Painel sem acesso total
Erro de acesso a Mensageria
Banco de dados inoperante
Clientes sem acesso ao aplicativo (uso do plural 2 ou mais usuários)
Cliente sem acesso ao aplicativo (para o caso de somente um cliente)
Usuário sem acesso
Cartão de usuário imperante
Problemas ao realizar login
Problemas ao recuperar acesso
| Dica |
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Dica: use Use palavras-chave assim a informação ficará limpa e precisa. |
Tratamento interno.
Assim quando o chamado for enviado para a Mobile Saúde seguirá sua linha de análise até a resolução, a linha do andamento de como o chamado chega até a resolução é sempre seguida, ou seja, todo chamado deve ser “decifrado” antes pelo time de suporte em seguida, se caso for necessário, deve repassar ao time responsável (Comercial, Design, TI, Jurídico e etc), na imagem abaixo damos o exemplo dos passos seguidos internamente;
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Após o recebimento, analise, encaminhamento e conclusão do chamado será realizada o retorno, que deve sempre conter dados do que o time responsável repassou ao time de suporte que em seguida sera enviado ao chamado aberto.
Seguindo as orientações a operadora consegue maximizar o tempo dos atendimentos, garante que o atendimento possa ser entendido e solucionado no tempo mais curto além de garantir ao time da móbile precisão nas informações recebidas.
| Nota |
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Importante: cada chamado tem seu tempo de conclusão. |
Observação: “todos os nomes e exemplos são totalmente ilustrativos e não foram retirados de nenhum chamado existente, nem mesmo referenciados ou baseados por eles, dessa forma nenhuma operadora ou individuo foi citado neste documento.”