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Interagindo com o usuário.
Quando beneficiário sair do chat automaticamente o Mosia o trasporta para a aba Pendente, pois o comportamento padrão é que caso a conexão seja perdida o atendimento ainda possa ser reestabelecido, dessa forma o Mosia fica esperando uma interação até que o beneficiário retorne ao Aplicativo e acesso o chat que se encontra ainda Pendente.
Antedimentos em excesso.
É possível que durante um atendimento a quantidade de participantes seja maior que a previamente configurada (máximo de atendimentos em simultâneo), isso ocorre quando um beneficiário vai para pendente e a fila para atendimento anda, o colaborador sempre terá sua quantidade máxima no atendimento atendida, se um atendimento foi para pendente e não foi encerrado ele retornara para o atendimento mesmo que a quantidade já esteja no total, pois o sistema entende que aquele beneficiário já estava em atendimento e precisa ser encerrado.
Status do colaborador.
Vale ressaltar que quando o colaborador(a) estiver com Status Indisponível o mesmo poderá receber mensagens normalmente quando o beneficiário retornar de Pendente para Em Atendimento, isso ocorre por padrão, pois o beneficiário sempre será transportado para que o colaborador(a) possa saber que o mesmo está dentro do chat e está interagindo com o colaborador(a).
O colaborador(a) pode responder às mensagens mesmo estando com StatusIndisponível, mas fica a critério de cada colaborador(a) responder às mensagens fora de seu horário de atendimento, porém as mensagens podem ser enviadas normalmente.
É importante saber que automaticamente os colaboradores receberão os beneficiários que estavam Pendente imediatamente para Em Atendimento,independentemente de estarem com StatusIndisponívelou Status Em Atendimento.
| Nota |
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Aviso: O comportamento do chat na Web e no Aplicativo (iOS e Android) sãos diferentes. |
| Informações |
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Dica: É possível determinar um tempo padrão para que o chat seja encerrado automaticamente pela falta de interações do beneficiário, consulte seu superior para saber. |
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Alternância entre estados.
Após o retorno ao chat pelo beneficiário o mesmo será transportado novamente para a aba de Em Atendimento onde deverá permanecer até que ele saia do Aplicativo ou do chat e o retorne a aba de Pendente, caso o Aplicativo seja encerrado ele também será alocado para Pendente.
Quando o beneficiário se encontra em Pendente não é possível interagir com o mesmo até que ele retorne ao chat como no gif a seguir, onde mostra que o chat fica em Pendente, mas o beneficiário não recebe nenhuma notificação até que acesse o chat novamente.
Dessa forma mensagens enviadas ao beneficiário quando Pendente serão recebidas, mas não lidas até então pelo beneficiário, porém o mesmo terá acesso às mensagens normalmente ao retornar ao chat. Veja o comportamento na imagem a seguir.
| Nota |
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Importante: Caso exista algum problema com o comportamento do Mosia comunique imediatamente ao seu superior, o mesmo deverá orientá-lo(a) no que deverá ser feito, seu superior poderá abrir um ticket com o suporte caso algum problema ocorra. |
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Encerrando atendimento.
Ao final do antedimento, o chat deverá ser encerrado pelo colaborador(a), pois no Aplicativo o chat não poderá ser encerrado, indicamos que o colaborador(a) encerre o atendimento, pois isso é o mais conveniente para o beneficiário, ele pode não realizar esta tarefa por falta de atenção, veja a imagem a seguir para ver o comportamento do Aplicativo neste caso na versão do Android.
| Nota |
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Aviso: Evite pedir para o beneficiário encerrar o atendimento, caso tenha algum problema entre em contato com o suporte. |
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Caso o beneficiário esteja na versão Web o chat poderá ser encerrado normalmente por ele, caso seja perdida a conexão o chat não irá para Pendente somente no Aplicativo, pois o Aplicativo contem dados internos que mantém a conversa mesmo após a reconexão, porém na versão Web se a pagina for recarregada ou fechada a mesma perderá totalmente a conexão, necessitando uma nova abertura de chamado.
Conexão perdida.
Se acontecer uma queda de rede o colaborador(a) poderá ver um aviso “O chamado encerrou o chamado ou perdeu a conexão”.
| Nota |
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Aviso: Em alguns casos pode não conter nenhum aviso mesmo se o beneficiário não estiver mais na página, por favor se atente ao comportamento e o tempo de reposta do beneficiário. |
Em alguns casos pessoas desejam se informar por chat mesmo não sendo beneficiários, desta forma procuram também o chat que será na versão Web, seja no navegador do celular ou do computador.
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Na versão Web ao recarregar a página ou fechar o chat a conversa será encerrada imediatamente, o beneficiário deverá criar um atendimento novamente para poder dar continuidade ao atendimento, pois sempre será efetuada uma nova conexão com o chat do Mosia na versão Web quando perdida.
| Nota |
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Alerta: O protocolo não pode ser reaproveitado, cada atendimento contem um único protocolo. |
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