As aberturas de chamados devem conter informações importantes e sequenciais, sendo assim preparamos esta documentação para auxiliar na produção e criação dos chamados. A criação e produção de fatos e evidências deve contem dados essenciais em uma ordem cronológica para poder dar fluidez aos atendimentos, dessa forma a operadora garante que os chamados prioritários sejam atendidos com mais agilidade.
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Ao analisar um fato deve-se questionar:
Qual o problema encontrado?
Consigo realizar alguma correçãocorreção?
Quem pode me ajudar a resolver?
Comunicar a meu superiorimediato.
Dessa forma, entender o problema é importante, caso não seja de sua atribuição ou as tentativas de correção não sejam suficientes é necessário repassar ao superior antes de abrir um chamado, pois o superior pode conter a resolução deste problema e assim tomar a decisão correta, caso o problema seja de outro setor o superior deve encaminhar a demanda a este setor, porem caso a demanda seja para a móbile saúde deve se encaminhar ao suporte técnico para análise.
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Dessa forma ter uma sequência logica de como construir o corpo pode facilitar na produção da demanda:
Quemenfrenta o problema.
O que aconteceu o problema.
Quandoocorreu o problema.
Solicitar Suportee apoio.
Anexar as evidências.
Referenciaras evidências no corpo.
Ao produzir as informações no corpo do ticket é importante separar as informações no decorrer do problema, relatar o que aconteceu, quando aconteceu e por quem foi informado ou qual o público é muito importante, seguindo essa linha de raciocínio as informações ficam mais claras.
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| Dica |
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Dica: Insira a referência das evidência apos finalizar a escrita do corpo. |
Forma recomendada para construção do corpo da demanda:
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Dessa forma um padrão é importante, cada operadora pode adotar o padrão que desejar, porém, devem sempre existe um padrão:
Forma recomendada de anexar e referenciar evidencias:
Usuarios sem acesso
Prezados, bom dia.
Hoje pela manhã os usuarios PEDRO HENRIQUE e LUCIA MARIA relataram problemas ao tentarem recuperar o acesso desde 21/06 as 21:00, ao tentar realizar o login um dos usuarios relata que o aplicativo esta fechando sozinho (imagem 1), um dos usuarios relatou que o ao tentar realizar o login é informado uma mensagem que não sabemos a origem (imagem 2).
Verificamos em relatorio (relatorio-base.doc) que ambos estão cadastrados em nossa base de dados e que os mesmo estão com emails ativos (email-ativos.pdf).
Tambem anexamos o relatorio dos cartões dos dependentes se caso precisar (dados-dependentes.doc).
Por favor verificar pois estes usuarios precisam realizar exames de seus dependentes com urgencia, pedimos que nos informem o mais rapido possivel para que possamos dar andamento internamente, obrigado (a).
Atenciosamente,
Nome Sobrenome
imagem1.png imagem2.png dados-dependentes.doc relatorio-base.doc email-ativos.pdf
Criação de títulos.
Assim as informações devem contar dados importantes e resumidos, é importante destacar que palavra no título da demanda como URGENTE, IMPORTANTE ou AVISO devem ser evitados, pois no corpo da demanda deve conter as informações sobre e somente sobre a demanda, as informações sempre serão analisadas na íntegra, portanto intitular algo como URGENTE não resume o problema ocorrido, o tratamento da urgência se da pela análise e não pelo título, portanto daremos sim urgência aos chamados que podem comprometer o perfeito funcionamento dos trabalhos das operadoras, os títulos devem conter informações sobre qual serviço está com problemas, é importante evitar escritas em caixa alta ou texto “grande“, o título da demanda deve conter a informação necessária e resumida para análise e filtragem ou pesquisa dos nossos times.
Os títulos das mensagens não podem contar informações sem precisão ou resumidas, pois ao tentar fazer uma busca entre milhares de chamados a demanda será perdido e levará muito tempo, o atendente não saberá o que se ocorre e também os colaboradores da operadora (quem abre o chamado) terão sempre que ler o chamado inteiro para entender a demanda, pois o título não resumiu o problema, acarretando perda de tempo, tanto para o colaborador (da operadora) quanto para o atendente (técnico da móbile saúde), causando grande confusão ao tratar os assuntos, pois muitas demandas podem conter o mesmo titulo.
Forma recomendada para título de chamado:
Chat inoperante
Painel sem acesso total
Erro de acesso a Mensageria
Banco de dados inoperante
Clientes sem acesso ao aplicativo (uso do plural 2 ou mais usuários)
Cliente sem acesso ao aplicativo (para o caso de somente um cliente)
Usuário sem acesso
Cartão de usuário imperante
Problemas ao realizar login
Problemas ao recuperar acesso
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