FAQ - Tarefa / Beneficiário atrelado

Esta documentação abrange a área de troubleshooting, essencial para resolver problemas técnicos e manter sistemas funcionando adequadamente. Exploraremos a abordagem sistemática de análise de sintomas, testes e diagnóstico, além de destacar a importância da colaboração e compartilhamento de conhecimento. O guia fornece informações valiosas para aprimorar habilidades técnicas e enfrentar desafios com confiança, garantindo a eficiência operacional. Mantenha-se atualizado com as últimas tendências nesse campo em constante evolução.

Atrelar um beneficiário a um atendente específico por meio das tarefas

Contexto: Muitos clientes buscam uma forma no qual um atendente possa enviar um template para um beneficiário e ao invés de cair em uma fila no qual qualquer atendente disponível possa atender, atrelar o beneficiário ao atendente emissor da mensagem. E como isso é feito? Enviando uma tarefa!

Como criar uma tarefa?

Seguindo a documentação https://mobilesaudejira.atlassian.net/wiki/x/DQAuww todos os métodos disponíveis e como configurar a tarefa para que funcione da maneira correta.

A operadora acessa o painel público seguindo os passos seguintes.

Atendimento → Tarefas do Chat

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Crie uma nova tarefa

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Será apresentada a seguinte aba de configuração, onde encontrará:

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Campos do Formulário

• Descrição
  Este campo permite inserir uma descrição clara e concisa da tarefa. O texto inserido será exibido para o atendente, facilitando a seleção intuitiva da tarefa desejada.

• Identificação
  Este campo é gerado automaticamente com um texto único e invariável. É um identificador crucial para a integração via API, podendo ser utilizado para criar novas tarefas programaticamente.

• Tipo de Ocorrência
  Este campo define o tipo de ocorrência que será utilizado para a criação de uma ocorrência durante a conversa associada à tarefa. A seleção aqui determina o tipo de ocorrência considerada no fluxo percorrido pelo beneficiário ao executar a tarefa.

• Chatbot (funcionalidade)
  Este campo indica a funcionalidade específica do chatbot que será ativada quando o beneficiário clicar na tarefa. No "widget de tarefas" presente na Home do beneficiário, ao clicar na tarefa, a funcionalidade do chatbot especificada será aberta, direcionando o beneficiário para o início da interação relacionada.

• Ambiente
  Este campo define o ambiente onde a tarefa poderá ser utilizada, garantindo que as tarefas sejam testadas adequadamente antes de serem disponibilizadas em um ambiente real. As opções são:

• Fluxo
  Este campo indica o fluxo do chat que será aberto para o usuário quando ele iniciar a interação com a tarefa. Este fluxo é independente do fluxo da instituição do chat; ao iniciar a tarefa, o sistema direcionará o beneficiário para o fluxo especificado, independentemente de onde a interação com o chatbot tenha começado.

• Template WhatsApp
  Este campo define o template de mensagem do WhatsApp que será enviado ao usuário no momento da criação da tarefa. O objetivo é permitir que o beneficiário inicie e cumpra a tarefa a partir da interação com a mensagem no WhatsApp. O template precisa conter botões, e cada botão deve indicar um fluxo que será inicializado ao ser interagido, sobrescrevendo o fluxo definido no escopo da tarefa (campo "Fluxo").

• Template Push
  Este campo indica o template de Push Notification que será enviado para o beneficiário. Este push será enviado quando o beneficiário tiver o aplicativo instalado no seu dispositivo móvel. Ao clicar no push, o usuário será direcionado para o fluxo indicado no campo "Fluxo".

• Template E-mail
  Este campo define o template de e-mail que será enviado para o beneficiário. Este template será enviado quando o beneficiário tiver um e-mail cadastrado. O e-mail conterá um link que, ao ser clicado, abrirá o Aplicativo ou a Plataforma do Beneficiário, permitindo que ele conclua a tarefa.

• Mensagem de expiração
  Esta mensagem será enviada ao beneficiário caso ele interaja com a tarefa após a data de expiração.

• Observações e indicações de uso
  Este campo permite adicionar observações e indicações de uso para a tarefa que ficarão visíveis para o atendente.

Envio de Tarefa

A tarefa pode ser enviada para um contato específico através de uma API pública de mensageria ou através do painel de atendimento na aba de tarefas. Ambos os tipos de envios são descritos em detalhes abaixo.

Recebimento e Execução de Tarefa:

1. O beneficiário recebe a notificação da tarefa via email, push ou WhatsApp e também via Widget na home do aplicativo mobile.

2. Ao interagir com um destes meios o beneficiário pode ver e cumprir a tarefa seguindo o fluxo de conversa no chatbot indicado no template da tarefas ou mais especificamente no botão do WhatsApp (caso tenha iniciado por ele).

3. A tarefa será inicializada durante a conversa com o chatbot após ele passar por um nó de elegibilidade que tenha sido marcado para "Verificar tarefas”.

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1. Enviar tarefas via API

Conforme a documentação Tarefas do Chatbot | 4. Execução de Tarefas via APIarchivedPreview você encontrará Endpoint e o formato de payload necessário para envio das tarefas. Juntamente com um exemplo de requisição utilizando cURL.

2. Enviar tarefa via Painel do atendente

O envio de uma tarefa para execução pelo usuário também pode ser feito diretamente pelo atendente no painel de atendimento. Para isto basta garantir que o perfil do atendente tenha acesso a esta funcionalidade. Feito isto, ele terá uma aba exclusiva para lidar com as tarefas, podendo criar novas e acompanhar o ciclo de execução delas por parte do usuário de destino.

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Regras de negócio das tarefas

1. Envio Imediato:

   • A tarefa será enviada imediatamente caso a data de execução (execucao) não seja indicada no pedido.

2. Gerenciamento de Tarefas Pendentes:

   • Enquanto houver uma tarefa pendente, uma nova tarefa não será notificada ao beneficiário. Mas estará sempre visível no widget dentro do APP. Isso vale para todas tarefas pendentes para aquele usuário.

3. Interrupção por Conversa em Andamento:

   • Caso haja alguma conversa em andamento, o beneficiário não receberá notificações de novas tarefas enquanto não finalizar a conversa atual. Esta nova tarefa estará disponível para ele no widget na home, será iniciada caso ele passe por um nó de elegibilidade marcado para verificar novas tarefas ou quando finalizar qualquer conversa com o chatbot estando devidamente elegível.

4. Lançamento de Tarefas ao Término da Conversa:

   • Ao concluir uma conversa em que o beneficiário esteja identificado, as tarefas pendentes serão iniciadas.

5. Configuração de Lançamento de Tarefas no Nó de Elegibilidade:

   • Como dito acima o nó de elegibilidade tem uma configuração que permite que tarefas pendentes sejam lançadas imediatamente após o sucesso da identificação. O fluxo desta tarefa irá se sobrepor ao fluxo atual, logo após a elegibilidade, mas será retomado assim que o fluxo da tarefa for cumprido.

6. Bloco/Widget no App para Tarefas Pendentes:

   • O aplicativo tem um widget/bloco dedicado para mostrar as tarefas pendentes. Elas ficarão visíveis enquanto não expirarem ou forem cumpridas.