2025 - Novembro

Neste mês de novembro, o Mosia Omnichannel recebe uma nova leva de aprimoramentos desenvolvidos para tornar a sua operação ainda mais ágil, inteligente e orientada por dados.

Cada atualização foi pensada a partir das necessidades reais observadas no dia a dia das operadoras e administradoras de saúde, desde a organização das informações até a eficiência dos fluxos internos. Nosso objetivo é garantir que sua equipe tenha mais controle, segurança, visibilidade e autonomia na gestão do atendimento.

A seguir, você confere as melhorias que já estão disponíveis na plataforma e como elas podem apoiar diretamente a evolução da sua operação:

Alteração no cadastro de status de encerramento

Agora, o processo de configuração dos status de encerramento de ocorrências está mais completo e flexível, trazendo novas opções padrão como “Encerrado”, “Não resolvido” e “Resolvido”. Essa atualização permite que sua operação personalize e ajuste esses status conforme as particularidades de cada tipo de demanda, tornando o processo de finalização mais organizado e coerente com a realidade dos atendimentos da sua operadora ou administradora. Ao registrar cada ocorrência com maior precisão, as equipes conseguem acompanhar de forma mais clara o desfecho de cada contato, identificar rapidamente situações que exigem retorno, escalonamento ou reavaliação e garantir que nada fique sem acompanhamento.

Além disso, a classificação mais granular favorece análises aprofundadas dos indicadores de produtividade e qualidade, já que permite diferenciar atendimentos realmente concluídos daqueles que encerraram sem solução ou que ainda exigem intervenção.

Insight do recurso: sua equipe pode, por exemplo, utilizar o status “Não resolvido” para alimentar filas específicas de retrabalho, direcionar casos sensíveis para núcleos de alta complexidade, mapear temas recorrentes de falhas operacionais ou monitorar volumes de atendimentos encerrados sem resposta definitiva, fortalecendo o planejamento estratégico e a melhoria contínua dos processos.

Gestão de acesso ao painel omnichannel

A nova funcionalidade de gestão de acesso permite configurar de forma muito mais detalhada quem pode visualizar e interagir com cada recurso do painel omnichannel. Agora, é possível definir com precisão os níveis de permissão para diferentes perfis (atendentes, supervisores, coordenadores ou equipes especializadas, por exemplo), garantindo que cada usuário acesse apenas as informações e funções compatíveis com seu papel na operação. Isso não apenas aumenta a segurança dos dados, protegendo informações sensíveis e reduzindo riscos de acesso indevido, como também melhora significativamente a organização e a fluidez da gestão dos atendimentos.

Com essa governança mais granular, sua equipe passa a trabalhar com uma estrutura de acesso mais clara e eficiente, evitando conflitos de ação, sobrecargas desnecessárias e erros operacionais.

Insight do recurso: a operadora pode, por exemplo, restringir o acesso a certos tipos de ocorrências para núcleos especializados, liberar apenas para supervisores a permissão de reatribuir chamados entre filas, permitir que equipes externas visualizem somente suas próprias demandas ou criar perfis que enxergam relatórios estratégicos sem interferir no fluxo operacional. Dessa forma, a operação ganha mais controle, rastreabilidade e segurança — elementos essenciais em ambientes que lidam diariamente com informações de saúde.

Historico de movimentação da ocorrência

Agora é possível visualizar todo o histórico de movimentações dentro do detalhe de cada ocorrência, oferecendo um nível muito maior de transparência e rastreabilidade em cada atendimento. A partir dessa melhoria, sua equipe consegue acompanhar todas as ações realizadas — como mudanças de status, trocas de atendente, atualizações de informações e reatribuições de fila — formando uma linha do tempo completa que ajuda a entender, sem lacunas, o percurso de cada caso.

Esse nível de detalhamento é fundamental para garantir a consistência das operações, apoiar auditorias internas e fortalecer a governança dos processos, especialmente em ambientes que lidam com informações sensíveis e fluxos complexos.

Insight do recurso: supervisores e coordenadores podem analisar casos que passaram por muitas reatribuições para identificar gargalos, verificar se houve perda de contexto ao longo das trocas de atendente, avaliar padrões de erros operacionais ou monitorar se determinados processos estão sendo cumpridos corretamente. Já para equipes de qualidade e compliance, o recurso se torna uma fonte valiosa para auditorias, treinamentos e revisões de fluxos. O resultado é uma operação mais confiável e orientada por dados.

Último atendente no painel omnichannel

O Painel do Atendente passa a exibir, de forma clara e imediata, quem foi o último profissional responsável por cada ocorrência. Essa melhoria traz mais fluidez e continuidade ao atendimento, permitindo que as equipes identifiquem rapidamente quem conduziu o contato anterior e retomem o caso com total contexto. Ao eliminar dúvidas sobre quem estava com a demanda e reduzir o tempo gasto procurando informações complementares, essa visibilidade acelera a resolução de ocorrências e fortalece a comunicação interna.

Essa funcionalidade é especialmente útil em operações que contam com múltiplas equipes, escalas, plantões ou rodízios frequentes, onde um mesmo caso pode passar por diferentes profissionais.

Insight do recurso: ao visualizar o último atendente, gestores podem direcionar retomadas para o profissional que já conhece o histórico, reduzir reexplicações por parte do beneficiário e evitar duplicidade de esforços. Além disso, a funcionalidade ajuda a identificar se determinados atendentes estão concentrando volume excessivo de ocorrências, permitindo ajustes de distribuição e proporcionando um acompanhamento mais eficiente da performance da equipe.

Como sempre reafirmamos em cada uma das atualizações da plataforma, mantemos nosso compromisso contínuo em evoluir o Mosia Omnichannel de forma consistente, alinhada às demandas do setor e às necessidades estratégicas de cada cliente.

Caso tenha dúvidas ou precise de apoio técnico para explorar qualquer um desses novos recursos, nossa equipe está à disposição para ajudar.