Alteração de status mantendo atendente responsável
Objetivo
Permitir que, em casos específicos, o responsável atual por uma ocorrência não seja desalocado automaticamente ao se alterar o status da ocorrência. Essa nova regra visa atender demandas de negócio onde certas transições de status exigem a continuidade do responsável original no atendimento.
No modelo atual
Toda vez que um status é alterado (ex: de Em Análise para Em Auditoria), o responsável pela ocorrência é automaticamente desalocado.
Isso é adequado para fluxos com múltiplos níveis de atendimento (Encaminhado Auditoria, Encaminhado Financeiro, Encaminhado Contabilidade), onde o mesmo atendente não pode atuar em outro nível.
Pendência Identificada
A ocorrência pode mudar de status para um de "Pendência".
Ao resolver a pendência, a ocorrência volta para “Em Análise”.
Necessidade do atendente original deve continuar como responsável mesmo após essa transição de status.
Porém, com o comportamento atual, esse vínculo é perdido.
Solução Implementada
Novo Campo: “Manter atribuído o responsável pelo atendimento”
Foi criado um novo campo no cadastro de Status do Tipo de Ocorrência.
Quando ativado, o sistema mantém o responsável atual vinculado à ocorrência mesmo após a mudança de status.
Exceções à regra podem ser feitas manualmente pelo atendente ou gestor, com confirmação via modal.
Regras de Comportamento
Situação | Comportamento |
|---|---|
Status com "Manter atribuído" ativado | Checkbox visível e marcado por padrão |
Checkbox desmarcado manualmente | Exibe modal de confirmação ao usuário |
Status de encerramento | Não exibe a opção de manter atribuição |
Status com "Manter atribuído" desativado | Checkbox não exibido no frontend |
Perfis Impactados
Persona | Ação |
|---|---|
Atendente | Pode ver e interagir com o checkbox no modal de alteração de status |
Gestor | Mesma experiência do atendente, dentro da central de ocorrências |
API Pública | Pode controlar a lógica via parâmetro |
Configurando seu ambiente
1 - Acesse o configurador público
2 - No menu Ocorrências > Tipos de ocorrência (Editar ou Criar uma nova)
3 - Na aba Status (editar ou criar um novo status)
No cadastro de Status de Tipo de Ocorrência, será possível indicar se o responsável pelo atendimento deve ser mantido ou não.
Essa configuração indica se é um padrão do Status de Tipo de Ocorrência manter o reponsável pelo atendimento.
Central de Ocorrências - Atendente
No modal de alteração de status, o Atendente vai terá uma nova opção, Manter atribuido o responsável pelo atendimento. Esse novo Checkbox poderá vir por padrão Marcado ou Não, dependendo de como for cadastrado o campo “Manter atribuido o responsável pelo atendimento?” no cadastro do Status de Tipo de Ocorrência - como mostrado anteriormente.
Central de Ocorrências - Gestor
O funcionamento para o Gestor é o mesmo do atendente (Tópico anterior). No Gestor só será possível visualizar o checkbox na opção de “Alterar status e desalocar”.
Visualização de confirmação de alteração para o Atendente ou Gestor
Quando o Atendente ou Gestor selecionar o status com a flag marcada - Manter atribuído o responsável pelo atendimento como o campo que está ativado no cadastro, vai ser apresentado no frontend como Marcado. E se porventura o Atendente ou Gestor clicar no checkbox para desmarcar, será apresentado um modal de confirmação:
Considerações Finais
Esta mudança resolve o problema de perda de atribuição em status intermediários, sem impactar fluxos tradicionais
A implementação garante flexibilidade via API e segurança no frontend.
Uma nova versão futura da API tornará o comportamento ainda mais robusto, tratando o parâmetro ausente conforme o cadastro do status.
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