Nesta nova versão do Mosia Omnichannel, temos diversas novidades e grandes funcionalidades:

• Novo Chat 2.0: é a porta de entrada para um mundo de possibilidades na comunicação com seus beneficiários. Uma experiência fluida e multiplataforma: disponível no App da Operadora, WhatsApp, Portal Web e widgets.

• Novo Painel do Atendente: uma experiência moderna e organizada para atendentes e gestores. O atendente tem acesso a um módulo de atendimento completo com ferramentas para chats e ocorrências, enquanto o gestor acompanha o desempenho da equipe, gerencia filas e realiza ações em massa. Tudo isso com um visual moderno, intuitivo e totalmente integrado com as ferramentas Mosia Omnichannel.

• Chatbot: Construa fluxos de conversas automatizados e forneça um serviço 24h integrado com o Chat 2.0. Praticidade para seus beneficiários e menos custos operacionais para a operadora.

• Gráficos e indicadores: um dos recursos mais pedidos finalmente ganha vida. Tenha acesso a dezenas de indicadores de acessos dos beneficiários e desempenho dos atendentes. Disponível no Painel de atendimento e no Painel Mosia Omnichannel

Confira abaixo os detalhes e outras novidades:

Novo canal de atendimento: Chat 2.0

O novo Chat 2.0 é a grande novidade deste release, e será a porta de entrada para um mundo de possibilidades na comunicação com seus beneficiários. Uma experiência fluida e personalizada, disponível em diversas plataformas.

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Multiplataforma

O Chat 2.0 funciona em diversas plataformas, todas conectadas e oferecendo a mesma experiência de uso para os usuários:

• App da Operadora: Integrado ao nosso aplicativo, o Chat 2.0 oferece um canal de comunicação direto e conveniente para seus beneficiários.

• WhatsApp: A plataforma de mensagens mais popular do Brasil agora é um canal oficial de comunicação com a sua operadora. Seus beneficiários podem tirar dúvidas, solicitar serviços e muito mais, tudo no conforto do WhatsApp.

• Web: Através de um botão flutuante ou por meio de uma página própria, o Chat 2.0 também fica disponível diretamente do site da sua operadora, proporcionando mais um canal de atendimento.

Recursos do chat

• Enviar mensagens e fotos: Compartilhe documentos, comprovantes e fotos para agilizar o atendimento.

• Solicite serviços: Agendamentos, reembolsos, busca de prestadores, segunda via de boletos e muito mais, tudo com apenas alguns cliques.

• Atendimento 24h com chatbots: crie e personalize chatbots para oferecer autoatendimento 24h.
  O construtor de fluxos está disponível no Painel Omnichannel.

• Filas de atendimento: ao solicitar o atendimento humano, o usuário entra numa fila de atendimento para aguardar um atendente disponível. O usuário recebe notificações no app sobre a movimentação da fila

Atendimento centralizado

Independente da plataforma onde o beneficiário esteja conectado, o atendente terá todo o histórico da conversa concentrado numa única plataforma, o Painel do Atendente Mosia.

Instâncias do Chat 2.0 no app

O App do Beneficiário aceita múltiplas instâncias do Chat 2.0. Na prática isso permite chats específicos para diferentes equipes e setores

Novo Painel do Atendente

Temos um novo Painel de Atendimento, com um visual moderno, organizado e fácil de usar. Além disso, ele também esté cheio de novos recursos para dar suporte ao novo Chat 2.0.

O novo painel traz também 2 modos de visualização: atendente e gestor:

Modo atendente

Voltado para os atendentes, este modo é focado no atendimento aos chamados do chat e ocorrências. O atendente terá à sua disposição todas as ferramentas necessárias para atendê-los de forma rápida e eficiente:

• Novo Módulo de Atendimento: Tenha uma visão completa de todas as conversas em andamento e pendentes, priorizando as que demandam atenção imediata. Além disso, esse módulo foi completamente reformulado e agora conta com um novo visual e um código mais otimizado

• Transferência de chat: Transfira chats para outros atendentes de forma rápida e segura, garantindo que o beneficiário receba o suporte adequado.

• Integração com widgets: Acesse informações de outros sistemas da operadora por meio de widgets, como histórico de atendimento, perfil do usuário, boletos, extratos de coparticipação, e muito mais

• Histórico: Acompanhe o histórico de conversas com cada beneficiário para entender suas necessidades e oferecer um atendimento mais contextualizado.

Modo gestor

O gestor é um perfil voltado para o gerenciamento do time de atendentes e, além de ter acesso a uma série de gráficos e estatísticas, também poderá realizar algumas tarefas exclusivas, interferindo diretamente nos atendimentos quando necessário.

• Monitoramento: Acompanhe o desempenho da equipe de atendimento, monitorando o número de chats em aberto, o tempo de espera e a resolução de problemas.

• Indicadores de atendimentos: Veja dados sobre o volume de chats, tempo de atendimento, e outros indicadores importantes para avaliar a performance da equipe e identificar oportunidades de melhoria.

• Gerenciamento de filas: Configure filas de atendimento personalizadas para diferentes tipos de solicitações, priorizando os chats mais urgentes e otimizando o fluxo de trabalho.

• Atribuição de chats: Distribua os chats de forma automática ou manual para os atendentes disponíveis, garantindo que todos os beneficiários recebam atenção rápida e eficiente.

• Controle de qualidade: Avalie a qualidade do atendimento prestado pela equipe através da análise de chats e pesquisas de satisfação.

Gestor: Visualização de atendimentos

No menus ATENDIMENTOS, o gestor tem uma visão exclusiva com a lista de todos os chats ao vivo. Assim ele consegue identificar exatamente em qual chat cada atendente está trabalhando, e também a saúde da fila de espera.

Com esses dados ele pode realizar transferências e gerir o fluxo das filas quando necessário

Ações do gestor em massa

O gestor também pode executar ações de transferir, finalizar ou ver detalhes de um chamado individualmente. Ou até mesmo realizar ações em massa como transferir ou finalizar

Detalhes e histórico do chat

Ao acessar os detalhes, é possível ver todo o histórico do chat com os dados do beneficiário, conversas, anotações, arquivos e demais interações

Configurando um Perfil de gestor

A criação e configuração de perfis são feitas no Painel Omnichannel:

• Acesse a lista de Perfis de atendimento

• Crie um novo perfil

• Preencha o formulário do perfil

  • (1) Selecione o Tipo de atendimento e recurso Chatbot

  • (2) Marque como Gestor de Atendimento como Sim

  • (3) Selecione uma ou mais filas de atendimento

  • (4) Selecione qual será a regra de Permissão de Transferência

Indicadores do Chat

O Painel de Atendimento do Mosia Omnichannel oferece aos gestores uma visão completa e detalhada do desempenho do atendimento através de diversos indicadores gráficos. Já os atendentes terão acesso apenas a indicadores relacionados a seu próprio desempenho de atendimento.

Gestor: Indicadores de Atendimento Humano

Seleção de Período: Os indicadores podem ser personalizados para um período específico, permitindo que você analise o desempenho dos atendimentos em diferentes momentos e identifique tendências.

Totalizadores gerais: Localizados no topo da página, esses totalizadores dão um panorama geral do período selecionado

• Quantidade de atendimentos

• Beneficiários em atendimento

• Tempo médio de atendimento

• Fila de espera (quantidade e tempo de espera)

• Desistências (quantidade e tempo médio)

Fila de espera: Tabela com totalizadores de cada fila de atendimento, com quantidades, tempo médio de espera e desistência

Gráficos e Indicadores de atendimentos:

• Atendimentos x desistências

• Plataformas de origem (Whatsapp, App, Web, etc)

• Motivos de cancelamentos

Filas de atendimento: totalizadores sobre cada fila de atendimento, informando quantidades de atendentes, atendimentos concluídos, tempo médio, etc

Atendentes: Visão geral de todos os atendentes informando em qual fila está alocado, quantos atendimentos no momento, concluídos ao longo do período, tempo médio, transferências, etc

Gestor: Indicadores de chatbot

O gestor também tem acesso à um panorama geral dos indicadores do chatbot (atendimento automatizado), semelhante ao atendimento humano, mas com alguns dados diferentes:

Top fluxos de atendimento: ranking de acessos aos principais fluxos de atendimentos

Transferência a partir do BOT: quantidade de transferências que o BOT fez para determinadas filas de atendimento

Ponto de desistência: principais pontos do flxo onde houveram desistências por parte do usuário

Ponto de cancelamento: principais pontos do flxo onde houveram cancelamentos por diferentes motivos

Atendente: indicadores de desempenho próprio

Já o atendente vê apenas suas próprias métricas:

• Atendimentos concluídos

• Tempo médio de atendimentos

• Lotação da minha fila de atendimento

• Ranking de atendentes: baseado em quantidade e tempo médio de atendimentos

• Assuntos mais atendidos

• Atendidos x desistências

• Plataformas de origem dos beneficiários (web, Whatsapp, app, etc)

• Motivos de encerramentos

Chatbot: Construtor de fluxos de conversas automáticas

O Chatbot do Mosia Omnichannel é uma ferramenta poderosa que permite automatizar conversas com seus beneficiários, oferecendo atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, em todas as plataformas conectadas ao Chat 2.0: App, web e WhatsApp.

Construtor de Fluxos personalizado

Com o intuitivo Construtor de Fluxos, você pode criar fluxos de conversas ramificados e personalizados para atender às necessidades específicas dos seus beneficiários. Através de uma interface amigável, você pode:

• Definir perguntas e respostas: Crie diálogos interativos com perguntas e respostas para direcionar o usuário e solucionar suas dúvidas.

• Incluir botões e menus: Adicione botões e menus para facilitar a navegação e o acesso às informações desejadas.

• Integrar funcionalidades do Mosia Omnichannel: Conecte o chatbot a diversas funcionalidades do Mosia Omnichannel, como busca de rede credenciada, emissão de boletos, consulta de extratos e muito mais.

Autenticação segura:

O Chatbot pode realizar a autenticação do usuário através de perguntas e respostas, garantindo a segurança das informações e a privacidade dos seus beneficiários.

Indicadores do Chatbot:

Já descritos nesta sessão.

Benefícios do Chatbot:

• Redução de custos: Diminua o volume de chamadas para a central de atendimento e otimize o tempo da sua equipe.

• Aumento da satisfacão: Ofereça um atendimento rápido, eficiente e disponível 24 horas por dia.

• Melhoria da experiência do cliente: Personalize o atendimento e forneça aos seus beneficiários a informação que eles precisam, quando precisam.

• Liberação da equipe para tarefas mais complexas: Direcione seus agentes para atividades que exigem maior expertise, liberando-os de tarefas repetitivas.

Gestão de ocorrências

O módulo de Gestão de Ocorrências do Painel do Atendente oferece uma visão completa e organizada de todas as solicitações dos seus beneficiários, permitindo que você gerencie e resolva as ocorrências de forma eficiente e rápida.

• Acesso a todo o histórico: Acompanhe o histórico completo de todas as ocorrências registradas, desde as mais recentes até as mais antigas.

• Busca rápida e precisa: Localize rapidamente as ocorrências que você procura através da busca por beneficiário ou protocolo. Utilize filtros completos para refinar sua pesquisa por assunto, vencimento do SLA, tipo de ocorrência, situação (pendente, em andamento, resolvida, etc.) e muito mais.

• Controle do prazo SLA: Acompanhe o prazo do SLA (Service Level Agreement) para cada ocorrência e garanta que todas as solicitações sejam resolvidas dentro do tempo previsto.

• Visualização personalizada: Escolha entre os modos de exibição "Listagem" ou "Visualização Rápida" para visualizar as ocorrências da forma que melhor se adapta à sua rotina de trabalho.

• Ações em massa (gestor): O gestor tem a capacidade de realizar ações em massa sobre as ocorrências, como: transferir, desalocar, alterar status, e criar anotações

Envio de mensagens diretas

O Painel do Atendente oferece a funcionalidade de Envio de Mensagens Diretas, que permite a comunicação direta com seus beneficiários através de mensagens in-app (push) e WhatsApp.

1. Acesse o menu CONTATOS no Painel do Atendente

2. Você pode enviar mensagens tanto através da lista de contatos quanto na tela de detalhes

3. Escolha in-app (push) ou WhatsApp

4. As mensagens in-app são enviadas diretamente para o App do beneficiário. Para que a mensagem seja recebida, o usuário precisa estar logado.

5. Envie mensagens imediatamente ou programe o envio

6. Utilize templates e macros pré-definidas. Você também pode criar suas próprias mensagens personalizadas do zero.

7. Enquanto escreve o texto, o sistema exibe uma pré-visualização da mensagem

Atendimento Ativo

O atendimento ativo é um tipo de atendimento iniciado pelo próprio atendente. Por exemplo, ao atender clientes via telefone ou balcão. Dessa forma, o atendente ativamente inicia um registro de atendimento no Mosia Omnichannel identificando o usuário e selecionando o assunto.

O Mosia Omnichannel permite que diversos tipos de atendimentos sejam cadastrados e pode até mesmo se integrar com sistemas de terceiros.

Uma parte importante do processo é a elegibilidade, em que o atendente deverá conferir junto ao beneficiário seus próprios dados.

Acesse nosso guia de uso para mais detalhes de como configurar os tipos de ocorrência.

Widgets atualizados

Todos os widgets receberam atualizações para se adaptar ao novo Painel do Atendente, e estão em pleno funcionamento.

Filtros de Segmentação de contatos

O Painel Mosia Omnichannel agora conta com Filtros de Segmentação, que permitem que você personalize e segmente seus conteúdos (notícias, banners, publicações) para diferentes públicos, tornando sua comunicação ainda mais efetiva e assertiva.

Crie filtros personalizados

Com uma ampla gama de parâmetros disponíveis, você pode criar filtros personalizados para segmentar seus conteúdos de acordo com as características específicas do seu público, como:

• Dados Demográficos: Idade, sexo, estado civil, etnia, etc.

• Perfil do Usuário: Tipo de plano, data de adesão, empresa, grau de parentesco, etc.

• Histórico de Saúde: Patologias, alergias a medicamentos, etc.

• Comportamento: Tipo de plano, canais de atendimento preferidos, etc.

Conteúdo direcionado:

Use os filtros de segmentação para exibir conteúdos apenas para os beneficiários que se encaixam no perfil definido. Dessa forma, você garante que cada pessoa receba informações relevantes e personalizadas, aumentando o engajamento e a satisfacão dos seus clientes.

Exemplos de segmentação:

• Enviar um informativo sobre um novo plano de saúde para beneficiários acima de 50 anos.

• Exibir um banner sobre um programa de prevenção de doenças para mulheres.

• Publicar uma notícia sobre um novo medicamento para pacientes com diabetes.

• Publicar uma revista exclusiva para um determinado tipo de plano Premium

Conteúdos: Indicadores

O Painel Omnichannel também ganhou gráficos e indicadores na área de conteúdos: notícias, banners, e revistas e manuais.

Cada acesso feito por um usuário no app ou portal web conta como uma visualização, mesmo que um mesmo usuário acesse o mesmo conteúdo várias vezes.

Estes dados estão disponíveis apenas para gestores.

Minhas Consultas: Novos recursos

A funcionalidade de Minhas Consultas ganhou 2 novos recursos: Confirmar Presença e Autorização de Teleconsulta

Confirmar presença

Sabemos que o cancelamento de consultas é tão importante quando a confirmação, por isso agora o usuário poderá confirmar ou cancelar agendas direto na listagem inicial.

Naturalmente, a confirmação e cancelamento também estão presentes na página de detalhes.

A exibição ou não dessas opções continua sendo opcionais. A operadora decide se quer exibir ou não, via parâmetros de configuração.

Autorização de Teleconsulta: Camada de segurança

Uma nova integração do Mosia Omnichannel passa a ser responsável por obter uma autorização de teleconsulta. Ao iniciar um atendimento a integração é acionada e a resposta define se o beneficiário tem autorização ou não para participar da teleconsulta.

Isso significa mais uma camada de segurança à aplicação.

Salvar extratos em PDF

Novos parâmetros exibeExtratoPDF foram adicionados às funcionalidade de Extrato de Utilização e Extrato de Coparticipação.

Se ativado, as funcionalidades irão exibir a opção de Download em PDF dos extratos.

Boletos: Valores e vencimento atualizados

Novos parâmetros exibicaoVencimento e exibicaoValor foram adicionados na funcionalidade de Boletos. Esses parâmetros permitem controlar se serão exibidos os valores originais, atualizados, ou ambos.

Rede credenciada

Ajustes nas opção de busca trocando NENHUMA por TODOS (Saiba mais)

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